Estratégia Centrada no Cliente Criando Valor para Toda a Empresa

A consultoria do Peppers & Rogers Group agrega valor através da implementação de iniciativas focadas no cliente. Nosso abrangente plano de transformação leva as organizações orientadas para produtos a tornar-se orientadas ao cliente. Nessa jornada envolvemos toda a empresa e aplicamos metodologias para as distintas necessidades e estágios de relacionamento com seus clientes.

Desenvolvimento de Estratégia
Para as empresas que investem na estruturação de suas iniciativas de CRM, é importante identificar as oportunidades de criar valor e avaliar como as diferentes iniciativas podem ser coordenadas e integradas para maximizar os resultados. Nesse sentido, o trabalho do Peppers & Rogers Group é o de realizar o levantamento do estado atual, criar uma visão para o futuro, realizar a análise de oportunidades de criar valor e definir indicadores para gerenciar todo o processo de transformação. Leia mais.

Organização e Processos
Uma vez definida a estratégia, precisam ser estabelecidos o processo e a estrutura organizacional para gerenciar e potencializar a relação com os clientes. Desenvolvemos mecanismos para identificar os clientes individualmente, diferenciá-los por valor e necessidades, interagir com eles e personalizar produtos, serviços e comunicações com base nessa relação de aprendizado. Mapas de pontos de contatos com os clientes, análises de "gaps" e roteiros de implantação dos projetos (roadmaps) são algumas das ferramentas utilizadas para ajudar as empresas a refinar suas iniciativas e gerar resultados. Leia mais.

Implementação de Projetos
Com a estratégia e os processos devidamente definidos, é crítico para as empresas criar e sustentar um processo de mudança positivo. Para isso, ajudamos nossos clientes a:

• realizar projetos piloto e, então, comunicar e demonstrar os resultados para ampliar e dar continuidade às iniciativas;
  
• incorporar o aprendizado obtido a partir da implementação e aplicá-lo no refinamento da estratégia;
  
• divulgar a estratégia por toda a empresa, através do redesenho organizacional e do desenvolvimento de capacidades por meio de treinamento dos funcionários e da criação de veículos de comunicação interna.

Além disso, para auxiliar a implementação da estratégia de clientes, uma alternativa prática que adotamos é o Balanced Scorecard (leia artigo do 1to1 Weekly sobre o tema). Nosso modelo de referência permite o alinhamento da dimensão cliente aos mapas estratégicos corporativos. Leia mais.

Gestão do Portfólio de Clientes
A implementação de sucesso de uma estratégia com foco no cliente não é um destino, mas uma jornada. O processo tem que ser monitorado, medido e refinado em tempo real.
O Peppers & Rogers Group tem capacidade gerencial para administrar indicadores de desempenho e fazer levantamentos situacionais com o projeto em andamento. Nossa prática de gestão de portfolios de clientes permite medir e desenvolver, quantitativa e qualitativamente o conhecimento dos clientes e, assim, otimizar seu impacto em tempo real.

Estratégia de Privacidade
O Peppers & Rogers Group tem profunda experiência em estratégia de dados de clientes e sabe como equilibrar as questões de privacidade com o modelo de negócio das empresas e seus objetivos. Construímos nosso negócio ajudando empresas a desenvolver relacionamentos de confiança com seus clientes em diversos canais, mantendo e ampliando sua rentabilidade.

Acompanhamento de Resultados
Um projeto de relacionamento deve trazer resultados efetivos para a empresa. O Peppers & Rogers Group, utilizando diversas técnicas, apóia a definição dos indicadores e metas de relacionamento a serem utilizados e integrados aos objetivos corporativos através do Balanced Scorecard de CRM.