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In Company
Marketing 1to1® Aplicado
Implementação de Projetos de Gestão de Clientes
Planejamento e Gestão de Programas de Fidelidade
Marketing 1to1® para Indústria Farmacêutica
Marketing 1to1® para o Setor Financeiro
Call Center 1to1
1to1 Digital
Para mais informações entre em contato:
(11) 4134-4900 ou treinamento@1to1.com.br
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Se
você está interessado em expandir seu nível de conhecimento
em gestão do relacionamento com clientes, deixe que o Peppers
& Rogers Group do Brasil, líder em conceituação
e expertise vá até você e coloque os principais executivos
em imersão em um ambiente de aprendizado prático. Uma equipe
Sênior de palestrantes do Peppers & Rogers Group ficará
um dia ou mais em sua empresa ou em local de sua escolha, treinando um
time de 10 a 20 executivos. Antes do curso, o Peppers & Rogers Group
irá revisar e personalizar o conteúdo e o material do programa.
Poderemos
introduzir conceitos das estratégias 1to1 para os principais
executivos e gerentes como também motivar sua força de vendas ou
Call Center. Ou ainda, aplicaremos táticas específicas para
sua Internet, e-commerce e decisões de tecnologia. Inclua também
um grupo de seus clientes (canais) ou parceiros atuais.
Escolha
apenas os tópicos que você precisa
Dê à sua empresa a vantagem e conveniência de ter um
treinamento de gestão do relacionamento com clientes personalizado
e no próprio local de trabalho.
A série de treinamentos 1to1 inclui cursos, apresentações,
estudos de caso, melhores práticas, exercícios interativos
e sessões de brainstorm.Conheça
alguns dos programas que podemos lhe oferecer, dentre outros que podemos
desenvolver confome sua necessidade, indústria, características
de clientes, etc.
Marketing 1to1® Aplicado
O seminário apresenta de forma prática, através de exemplos, como adotar um modelo de negócios centrado no cliente bem como as vantagens, desafios e riscos de cada estratégia. A metodologia de referência é o Marketing 1to1®, base da prática de consultoria do Peppers & Rogers Group aplicada em centenas de empresas em todo o mundo.
- O modelo de negócios centrado no cliente
- A metodologia do Marketing 1to1®
- Interatividade: modo de usar
- Experiência do cliente nos pontos de contato com a empresa
- Ferramentas de relacionamento com clientes
- Comunicação: marketing direto, marketing de relacionamento Programas de fidelidade, de incentivo e de canais
- Tecnologia: entendendo o quebra-cabeças
- Aspectos organizacionais: o papel das pessoas
- Quem é o “dono” do cliente: funções de gestão de clientes nas empresas
- Processos: como incorporar as informações individuais dos clientes
- Captura de satisfação, contribuições para inovação, solução de problemas
- Como medir os resultados de negócio da estratégia de clientes
- Indicadores – um painel de resultados financeiros de marketing
- ROCtm – Return on Customer – medida de valor da base de clientes
- Estudos de Casos
- Os temas do seminário são ilustrados com exemplos reais do Peppers & Rogers Group e outros casos nacionais e internacionais debatidos com os participantes.
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Implementação de Projetos de Gestão de Clientes
Preparado para profissionais que já são ou serão responsáveis por preparar, lançar e implementar projetos de relacionamento com clientes, programas estruturados de gestão de clientes ou ainda iniciativas de transformação corporativa para adotar um modelo de negócios centrado em clientes.
- A decisão de adotar um modelo de negócios centrado no cliente
- Mapeamento da experiência do cliente – recomendações de implementação
- Políticas de gestão da informação de clientes
- Tratamento dos dados: limpeza, transformação e carga
- Gestão e compartilhamento da informação de clientes
- Qualidade da aquisição e privacidade de dados
- Evolução da comunicação dirigida às ofertas personalizadas
- As diferentes abordagens da tecnologia
- Opções estratégicas de infra-estrutura tecnológica para gestão de clientes
- Transformação organizacional
- Desenho de estruturas e descrição de funções de gestão de clientes
- Desenho de processos centrado no cliente
- Comunicação interna e mudança cultural nas corporações
- Implementação da medição de resultados
- Desenho de planos de medição: relação causa – efeito
- Indicadores de transformação e indicadores financeiros
- ROCtm – Return on Customer
- Discussão de casos reais
- Os temas do seminário são ilustrados com estudos de casos baseado em projetos reais do Peppers & Rogers Group.
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Planejamento e Gestão de Programas de Fidelidade
- Definindo um programa de fidelidade
- Por que fazer um programa de fidelidade Alinhamento com a estratégia competitiva e estratégia de clientes
- O cenário competitivo no Brasil
- Programas de fidelidade sob a ótica da metodologia do Peppers & Rogers Group: aplicações e benefícios
- Usando programas de fidelidade como ferramentas de Marketing 1to1®, para: identificar clientes; diferenciá-los por valor e necessidades; interagir com cada um deles; personalizar produtos, serviços, comunicação e o próprio programa
- Tipos de programa de fidelidade: recompensa, reconhecimento, afinidade, descontos; vantagens e desvantagens
- Gestão de programas de fidelidade
- Aspectos estratégicos, táticos e operacionais Programas de fidelidade e gestão de clientes Alinhamento às outras ações e programas da empresa
- Fatores críticos de sucesso
- Justificando investimentos: business case para programas de fidelidade
- Estimulando o comportamento dos clientes O ciclo Testar-Aprender-Modificar Desenho do programa, resposta dos clientes e resultados financeiros
- A modelagem econômica – estudo de caso
- Como medir resultados de programas de fidelidade:
- Modelo econômico e plano de acompanhamento Diagrama de influências e análise de sensibilidade Identificação de métricas e captura de dados
- Painel de controle do programa
- O futuro dos programas de fidelidade
- Tendências globais
- Por que programas de fidelidade podem falhar: riscos a evitar
- Apresentação de case brasileiro
- Exemplo brasileiro de programa de fidelidade
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Marketing
1to1® para Indústria Farmacêutica
- O Ambiente Competitivo Atual: Indústria Farmacêutica no Brasil e na América Latina
- O que é CRM e Como se Aplica ao Mercado Farmacêutico
- Quem é o Cliente?
- Identificando médicos, pacientes, farmácias e distribuidoresDiferenciação
- Modelos de valor real e potencial
- Grupos de necessidades: Lançamentos de produtos, programas de adesão
- Visita Médica: Uma Oportunidade de Interação e Personalização
- Apresentação de Exemplos: Adesão, Pontos de Contato, Modelos de Valor
- Estratégias de Venda com Base em CRM
- Planejamento,
Avaliação e Retorno de Projetos de CRM
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Marketing
1to1® para o Setor Financeiro
- O ambiente competitivo
atual no setor financeiro e as tendências no relacionamento com
clientes
- Como as empresas
do setor financeiro estão desenvolvendo relações
com seus clientes
- Questões
que afetam a fidelidade e a evasão em serviços financeiros
de varejo
- Diferenciação
por valor e necessidades
- Melhores práticas
no relacionamento com o cliente online
- Como utilizar as
interações com os clientes, em qualquer ponto de contato,
para aprender e personalizar;
- A importância
do canal eletrônico
- Desafios na implementação
de iniciativas de CRM na área financeira
- Planejamento, avaliação
e condução de projetos de CRM na área financeira
topo
Call
Center 1to1
- O ambiente de negócios
atual
- Marketing One to
One? Conceitos e benefícios
- As quatro estratégias
de Marketing 1to1: Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar
- O Call Center como
ferramenta de relacionamento com clientes
- A função estratégia do Call Center na estrutura
da empresa
- Tecnologia e Call Center
- Interação com os outros pontos de contato
- Mudança da mensuração de resultados
- Como identificar
o estágio atual de seu Call Center
- Call Center One
to One em 4 passos:
- Identificar corretamente com que se está falando
- Diferenciar o valor de cada cliente
- Interagir para construir relacionamentos
- Personalizar os contatos
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1to1
Digital
- Dados sobre relacionamentos
na WEB
- Identificação,
Diferenciação, Interação e Personalização
aplicado a Web sites
- Web sites que aprendem
- As relações de aprendizado automáticas
- Permissão
e Privacidade
- Email marketing
- Conceitos e Aplicações
- SPAM
- Leis, normas e
melhores práticas de email marketing
- Estratégias
combinadas de atuação na Web
- Interação
com outros pontos de contato
- Wireless e outras
tecnologias - relacionamentos digitais sem fio
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