In Company

Marketing 1to1^® Aplicado

Implementação de Projetos de Gestão de Clientes

Transformando Áreas de Marketing em Organizações de Alta Performance

Ferramentas de Tecnologia para Gestão de Clientes

Planejamento e Gestão de Programas de Fidelidade

Fundamentos de Marketing 1to1^®

Marketing 1to1^® Avançado

Marketing 1to1^® para Indústria Farmacêutica

Marketing 1to1^® para o Setor Financeiro

Call Center 1to1

1to1 Digital

Para mais informações entre em contato:
(11) 4134-4900 ou treinamento@1to1.com.br

Se você está interessado em expandir seu nível de conhecimento em gestão do relacionamento com clientes, deixe que o Peppers & Rogers Group do Brasil, líder em conceituação e expertise vá até você e coloque os principais executivos em imersão em um ambiente de aprendizado prático. Uma equipe Sênior de palestrantes do Peppers & Rogers Group ficará um dia ou mais em sua empresa ou em local de sua escolha, treinando um time de 10 a 20 executivos. Antes do curso, o Peppers & Rogers Group irá revisar e personalizar o conteúdo e o material do programa.

Poderemos introduzir conceitos das estratégias 1to1 para os principais executivos e gerentes como também motivar sua força de vendas ou Call Center. Ou ainda, aplicaremos táticas específicas para sua Internet, e-commerce e decisões de tecnologia. Inclua também um grupo de seus clientes (canais) ou parceiros atuais.

Escolha apenas os tópicos que você precisa
Dê à sua empresa a vantagem e conveniência de ter um treinamento de gestão do relacionamento com clientes personalizado e no próprio local de trabalho.

A série de treinamentos 1to1 inclui cursos, apresentações, estudos de caso, melhores práticas, exercícios interativos e sessões de brainstorm.Conheça alguns dos programas que podemos lhe oferecer, dentre outros que podemos desenvolver confome sua necessidade, indústria, características de clientes, etc.

• Marketing 1to1^® Aplicado
• Implementação de Projetos de Gestão de Clientes
• Transformando Áreas de Marketing em Organizações de Alta Performance
• Ferramentas de Tecnologia para Gestão de Clientes
• Planejamento e Gestão de Programas de Fidelidade
• Fundamentos de Marketing 1to1^®
• Marketing 1to1^® Avançado
• Marketing 1to1^® para Indústria Farmacêutica
• Marketing 1to1^® para o Setor Financeiro
• Call Center 1to1
• 1to1 Digital

Marketing 1to1^® Aplicado

O seminário apresenta de forma prática, através de exemplos, como adotar um modelo de negócios centrado no cliente bem como as vantagens, desafios e riscos de cada estratégia. A metodologia de referência é o Marketing 1to1^®, base da prática de consultoria do Peppers & Rogers Group aplicada em centenas de empresas em todo o mundo.

• O modelo de negócios centrado no cliente
  • A metodologia do Marketing 1to1^®
• Interatividade: modo de usar
  • Experiência do cliente nos pontos de contato com a empresa
• Ferramentas de relacionamento com clientes
  • Comunicação: marketing direto, marketing de relacionamento Programas de fidelidade, de incentivo e de canais
  • Tecnologia: entendendo o quebra-cabeças
• Aspectos organizacionais: o papel das pessoas
  • Quem é o “dono” do cliente: funções de gestão de clientes nas empresas
• Processos: como incorporar as informações individuais dos clientes
  • Captura de satisfação, contribuições para inovação, solução de problemas
• Como medir os resultados de negócio da estratégia de clientes
  • Indicadores – um painel de resultados financeiros de marketing
  • ROC^tm – Return on Customer – medida de valor da base de clientes
• Estudos de Casos
  • Os temas do seminário são ilustrados com exemplos reais do Peppers & Rogers Group e outros casos nacionais e internacionais debatidos com os participantes.

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Implementação de Projetos de Gestão de Clientes

Preparado para profissionais que já são ou serão responsáveis por preparar, lançar e implementar projetos de relacionamento com clientes, programas estruturados de gestão de clientes ou ainda iniciativas de transformação corporativa para adotar um modelo de negócios centrado em clientes.

• A decisão de adotar um modelo de negócios centrado no cliente
  
• Mapeamento da experiência do cliente – recomendações de implementação
  
• Políticas de gestão da informação de clientes
  • Tratamento dos dados: limpeza, transformação e carga
  • Gestão e compartilhamento da informação de clientes
  • Qualidade da aquisição e privacidade de dados
• Evolução da comunicação dirigida às ofertas personalizadas
  
• As diferentes abordagens da tecnologia
  • Opções estratégicas de infra-estrutura tecnológica para gestão de clientes
• Transformação organizacional
  • Desenho de estruturas e descrição de funções de gestão de clientes Desenho de processos centrado no cliente
  • Comunicação interna e mudança cultural nas corporações
• Implementação da medição de resultados
  • Desenho de planos de medição: relação causa – efeito
  • Indicadores de transformação e indicadores financeiros
  • ROC^tm – Return on Customer
• Discussão de casos reais
  • Os temas do seminário são ilustrados com estudos de casos baseado em projetos reais do Peppers & Rogers Group.

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Planejamento e Gestão de Programas de Fidelidade

• Definindo um programa de fidelidade
  • Por que fazer um programa de fidelidade Alinhamento com a estratégia competitiva e estratégia de clientes
  • O cenário competitivo no Brasil
• Programas de fidelidade sob a ótica da metodologia do Peppers & Rogers Group: aplicações e benefícios
  • Usando programas de fidelidade como ferramentas de Marketing 1to1^®, para: identificar clientes; diferenciá-los por valor e necessidades; interagir com cada um deles; personalizar produtos, serviços, comunicação e o próprio programa
  • Tipos de programa de fidelidade: recompensa, reconhecimento, afinidade, descontos; vantagens e desvantagens
• Gestão de programas de fidelidade
  • Aspectos estratégicos, táticos e operacionais Programas de fidelidade e gestão de clientes Alinhamento às outras ações e programas da empresa
  • Fatores críticos de sucesso
• Justificando investimentos: business case para programas de fidelidade
  • Estimulando o comportamento dos clientes O ciclo Testar-Aprender-Modificar Desenho do programa, resposta dos clientes e resultados financeiros
  • A modelagem econômica – estudo de caso
• Como medir resultados de programas de fidelidade:
  • Modelo econômico e plano de acompanhamento Diagrama de influências e análise de sensibilidade Identificação de métricas e captura de dados
  • Painel de controle do programa
• O futuro dos programas de fidelidade
  • Tendências globais
  • Por que programas de fidelidade podem falhar: riscos a evitar
• Apresentação de case brasileiro
  • Exemplo brasileiro de programa de fidelidade

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Fundamentos de Marketing 1to1^®

Nesse seminário apresentamos os principais benefícios e a aplicação do Marketing 1to1^®. Dessa forma, oferecemos aos participantes um panorama geral sobre como gerir o relacionamento com clientes e uma visão mais ampla da implantação de um projeto com este foco e dos seus impactos em toda a organização.

• O cenário competitivo atual e os programas de relacionamento com clientes
• Por que implementar uma estratégia focada no cliente?
• Relação entre satisfação e fidelidade do cliente
• Participação no mercado vs. participação no Cliente
• Como obter a fidelidade dos clientes
• Relações de aprendizado: como aprender e interagir com os clientes
• Desenvolver um Programa de Relacionamento com Clientes através da metodologia do Peppers & Rogers Group
  • Identificar os clientes individualmente Diferenciar os clientes por valor e necessidades individuaisInteragir com os clientes de maior valor
  • Personalizar produtos, serviços e comunicação
• Quando e como recorrer a programas de fidelidade ou de marketing de freqüência
• Matriz de diferenciação de clientes
• Personalização em massa e interatividade: como a tecnologia da Informação torna possível o Marketing 1to1^®
• Exemplos de sucesso em programas de relacionamento com clientes

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Marketing 1to1^® Avançado

Esse seminário é destinado a profissionais que já estejam familiarizados com os conceitos de gestão do relacionamento com clientes e que visam obter informações sobre instrumentos e técnicas para implementação e acompanhamento de projetos com foco na metodologia de Marketing 1to1^®.

Planejamento e Avaliação de Projetos de Gestão do Relacionamento com Clientes

• Estrutura de um projeto de relacionamento com clientes Fatores críticos de sucessoPrincipais causas de Insucesso
• Métricas de relacionamento e de projetos

Identificação e Interação com Clientes

• Importância da análise da estratégia de captura e utilização de dados
  Como ter uma visão geral dos pontos de contato com o cliente
  
• Desenvolvimento de mapas - atual e futuro. O que são? Para que servem?
  
• Mapa de processos x mapa de pontos de contato
  
• Uso do modelo de valor e necessidades no direcionamento do atendimento ao cliente;
  

Diferenciação

Diferenciação por valor

• Definição de valor real e valor potencial
  
• Princípios da análise de valor
  
• Tipos de análise de valo

Diferenciação por necessidades

• Porque as empresas devem conhecer as necessidades dos seus clientes de maior valor;
• Definição de necessidades: o que são e que não são necessidades
• Como capturar e entender as preferências dos clientes

Personalização

• A importância da personalização: o resultado do Marketing 1to1^® percebido pelo clienteTipos de personalização
• Personalização em massa e tecnologia

Em todos os temas tratados são apresentados:

• Estudos de Casos
  
• Exemplos de retorno sobre investimento em projetos de relacionamento com clientes

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Marketing 1to1^® para Indústria Farmacêutica

• O Ambiente Competitivo Atual: Indústria Farmacêutica no Brasil e na América Latina
• O que é CRM e Como se Aplica ao Mercado Farmacêutico
• Quem é o Cliente?
  
• Identificando médicos, pacientes, farmácias e distribuidoresDiferenciação
  
• Modelos de valor real e potencial
  
• Grupos de necessidades: Lançamentos de produtos, programas de adesão
• Visita Médica: Uma Oportunidade de Interação e Personalização
• Apresentação de Exemplos: Adesão, Pontos de Contato, Modelos de Valor
• Estratégias de Venda com Base em CRM
• Planejamento, Avaliação e Retorno de Projetos de CRM

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Marketing 1to1^® para o Setor Financeiro

• O ambiente competitivo atual no setor financeiro e as tendências no relacionamento com clientes
• Como as empresas do setor financeiro estão desenvolvendo relações com seus clientes
• Questões que afetam a fidelidade e a evasão em serviços financeiros de varejo
• Diferenciação por valor e necessidades
• Melhores práticas no relacionamento com o cliente online
  
• Como utilizar as interações com os clientes, em qualquer ponto de contato, para aprender e personalizar;
  
• A importância do canal eletrônico
  
• Desafios na implementação de iniciativas de CRM na área financeira
• Planejamento, avaliação e condução de projetos de CRM na área financeira

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Call Center 1to1

• O ambiente de negócios atual
• Marketing One to One? Conceitos e benefícios
• As quatro estratégias de Marketing 1to1: Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar
• O Call Center como ferramenta de relacionamento com clientes
  
• A função estratégia do Call Center na estrutura da empresa
  
• Tecnologia e Call Center
  
• Interação com os outros pontos de contato
  
• Mudança da mensuração de resultados
• Como identificar o estágio atual de seu Call Center
• Call Center One to One em 4 passos:
  
• Identificar corretamente com que se está falando
  
• Diferenciar o valor de cada cliente
  
• Interagir para construir relacionamentos
  
• Personalizar os contatos

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• Dados sobre relacionamentos na WEB
• Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização aplicado a Web sites
• Web sites que aprendem - As relações de aprendizado automáticas
• Permissão e Privacidade
• Email marketing - Conceitos e Aplicações
• SPAM
• Leis, normas e melhores práticas de email marketing
• Estratégias combinadas de atuação na Web
• Interação com outros pontos de contato
• Wireless e outras tecnologias - relacionamentos digitais sem fio
  

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