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Agente
de Confianza (trusted agent)
Es una empresa que trata como esenciales los
intereses del cliente y actúa a favor del cliente en todos sus
negocios. En la mayoría de las organizaciones es una filosofía
difícil de implementar pues, en muchos casos, los intereses del
cliente y de la empresa no coinciden. Solamente en relaciones colaboradoras
los intereses reales del cliente corresponden a los de la empresa.
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Banco
de datos
Técnicamente, cualquier conjunto de informaciones -- desde una simple
lista de compras a un conjunto complejo de informaciones sobre el cliente
-- es un banco de datos del cliente. No obstante, el término generalmente
es aplicado a registros de informaciones computadorizados.
Below
Zeros (BZs) (Abajo de Cero)
Son los clientes a los que cuesta más caro atender, que lo que
le van a rendir a la empresa. Ejemplos: Un Below Zero puede ser alguien
que acepta muchos servicios gratuitos, pero no genera ingresos suficientes
para pagar esos servicios. Puede ser alguien que reclamó por algo,
pero cuya reclamación nunca fue resuelta y por lo tanto no hizo
más negocios con la empresa. Esa persona no solamente vale cero
en esa cuenta, en verdad tiene valor abajo de cero, porque perjudicará
la reputación de la empresa, hablando mal de ella a otros clientes.
Bricks-and-Mortar
(ladrillos y cemento)
Expresión usada en los EUA para designar negocios que existen en
el mundo real, lo opuesto del mundo puramente virtual de la Internet.
Algunos ejemplos de empresas reales son las tiendas de descuento de venta
por menor, depósitos y empresas de abogacía, que realizan
negocios por los métodos tradicionales de comunicación y
tienen presencia física. Vea también Clicks-and-Mortar.
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Call
Center
Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas
de clientes. Un call center típico dispone de Tecnología de
Información para automatizar los procesos, y tiene capacidad para
soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo,
manteniendo el registro y redireccionando esas llamadas cuando es necesario.
Un call center es utilizado como apoyo para catálogos, empresas de
telemarketing, soporte de producto (help desk), servicios de atención
al consumidor (SAC) y cualesquiera empresas que usen el teléfono
como televentas.
Canal
Medio por el cual los productos y servicios son suministrados o prestados
al cliente final. Concesionarios de automóviles, minoristas, revendedores
de computadoras y mayoristas de productos alimenticios son ejemplos de
canales.
Churn
Término que describe la deslealtad o la falta de fidelidad de los
clientes. Una tasa de churn alta indica alta deslealtad de los clientes.
Ciberespacio
Metáfora usada para describir el "lugar" donde los clientes
"van" cuando participan de transacciones electrónicamente
por la Internet.
Clicks-and-Mortar
(clics y cemento)
Expresión usada en los EUA que describe una empresa que integró
su existencia en el mundo real al mundo virtual de la Internet, a través
de e-commerce o Web Self Service. Una tienda en línea de electrodomésticos
que permite a los clientes marcar en su sitio en la Web visitas para reparación,
es un ejemplo de empresa clicks-and-mortar. Otro ejemplo: una red de librerías
que vende en el sitio en la Web y permite buscar la mercadería
en los puntos de venta. Vea Bricks-and-Mortar.
Cliente
de Mayor Valor (CMV)
Son aquellos clientes que tienen Valor Real más alto para la empresa
-- los que hacen la mayor parte de los negocios, generan los más
altos márgenes, son más predispuestos a cooperar y tienden
a ser los más fieles. Los CMVs son aquellos con los cuales la empresa,
probablemente, tiene la más alta participación. El objetivo
de una empresa con relación a sus CMPs es la retención.
Vea también Below Zeros y Clientes de Mayor Potencial.
Clientes
de Mayor Potencial (CMP)
Son aquellos clientes para los cuales el Valor Estratégico -- que
es el valor potencial del cliente -- excede mucho el Valor Real actual
del cliente. Son los clientes que tienen el mayor potencial de crecimiento
-- crecimiento que puede ser alcanzado por medio de ventas cruzadas, del
mantenimiento del cliente por un largo período de tiempo o tal
vez por la alteración del comportamiento de él, haciéndolo
operar de una manera que cueste menos al call center y a la empresa.
Conflicto
de Canales
Ocurre cuando una empresa suministra productos para sus clientes a través
de una variedad de medios que pueden entrar en conflicto entre sí.
Un ejemplo es vender automóviles directamente al consumidor por
la Internet, lo que crea un conflicto con los concesionarios reales que
también venden automóviles.
Conocimiento
Comunitario
Vea Filtrado Colaborador.
CRM
Acrónimo de Customer Relationship Management (Gerencia de Relación
con Clientes).
CRM
Analítico
Componente del CRM que permite identificar y acompañar diferentes
tipos de clientes (entre CMVs, CMPs y también BZs) dentro de la
cartera de clientes de una empresa y en propiedad de estas informaciones,
determinar qué estrategia seguir para atender las diferentes necesidades
de los clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining
para localizar los estándares de diferenciación entre los
clientes.
CRM
Colaborador
Es la aplicación de la tecnología de información
que permite la automatización y la integración de todos
los puntos de contacto del cliente con la empresa. Esos puntos de contacto
deben estar preparados para interactuar con el cliente y diseminar las
informaciones levantadas en los sistemas del CRM Operacional.
CRM
Operacional
Es la aplicación de la tecnología de información
para mejorar la eficiencia de la relación entre clientes y la empresa.
Están entre los productos de CRM operacional las aplicaciones de
automatización de fuerza de ventas (SFA), automatización
de canales de venta (SCA), sistemas de e-commerce y call centers. El CRM
operacional prevé la integración de todos los productos
de tecnología para proporcionar la mejor atención al cliente.
Vea también CRM analítico.
Cross
Selling (venta cruzada)
Significa vender mercaderías y servicios relacionados entre sí
para un cliente. Ese proceso es solamente una de las formas de aumentar
su Participación en el Cliente.
CTI
(Computer Telephony Integration)
Permite que computadoras realicen funciones de control de telefonía,
como hacer y recibir llamadas de voz, fax y datos, así como identificar
la llamada (caller identification). Algunas de las funciones básicas
de aplicaciones basadas en CTI son: hacer y recibir llamadas, consulta,
transferencia y conferencia; asociación de llamadas con datos -
provisión de informaciones de quien llama, a partir de bancos de
datos y otras aplicaciones de forma automática antes de la respuesta
o transferencia de la llamada.
Customer
Relationship Management (CRM)
CRM es lo mismo que one-to-one marketing. Ese modelo de negocios centrado
en el cliente también es identificado por los nombres marketing
de relación, marketing en tiempo real, intimidad con el cliente
y una variedad de otros. Pero la idea es la misma: establecer relación
con los clientes de forma individual y después usar las informaciones
recogidas para tratar clientes diferentes de manera diferente. El intercambio
entre un cliente y la empresa se vuelve mutuamente beneficioso, cuando
los clientes ofrecen informaciones en retribución a los servicios
personalizados que atienden a sus necesidades individuales.
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Data
Mining
Significa analizar informaciones en un banco de datos usando herramientas
que buscan tendencias o anomalías sin el conocimiento del significado
de los datos. El data mining es fundamental en estrategias de CRM, especialmente
en el comercio electrónico (e-commerce).
Desvío
de Valor
Es el grado en que el valor de una base de clientes está concentrado
en un pequeño porcentaje de los clientes. Un desvío de valor
acentuado sería el caso en que un minúsculo porcentaje de
clientes es responsable por la mayor parte del valor de la cartera de
clientes. Un desvío de valor leve sería el caso en que el
valor de los clientes es distribuido más uniformemente a lo largo
de toda la cartera de clientes.
Diálogo
Comunicación interactiva entre una empresa y un cliente. En una
empresa one-to-one, cada contacto con el cliente también servirá
como un punto de recolección de datos.
Diferenciación
de Clientes
La segunda etapa de la estrategia one-to-one identificada como "IDIP"
es diferenciar clientes. Los clientes se diferencian de dos maneras: los
que tienen valor diferente para la empresa y los que precisan de cosas
diferentes de la empresa. La diferenciación de clientes es vital
para la conquista de la Relación de Aprendizaje.
Diferenciación
por Necesidades
Es el modo como los clientes se diferencian basándose en lo que
necesitan de la empresa. Dos clientes pueden comprar el mismo producto
o servicio por dos razones drásticamente distintas. Las necesidades
del cliente se refieren a los motivos por los cuales el cliente compra
y no al producto o servicio que él adquiere.
Directo
al Consumidor
Directo al Consumidor describe el proceso que se genera cuando un fabricante
vende y envía mercaderías directamente al consumidor sin
intermediarios, a través de distintos canales como: Internet, mailing,
telemarketing, compras por la TV, kioscos, catálogos y servicios
de reposición automática de productos alimenticios a domicilio.
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e-business
(negocio electrónico)
Término que es más frecuentemente aplicado a los negocios
resultantes del uso de la tecnología digital y de la Internet como
principal medio de comunicación e interacción.
e-commerce
(comercio electrónico)
e-commerce se refiere a usar la Internet, comunicaciones digitales y aplicaciones
de Tecnología de la Información (IT) para posibilitar el
proceso de compra o venta. Algunos especialistas definen e-commerce como
todas las etapas que ocurren en cualquier ciclo de negocios usando la
tecnología arriba descrita. Otros, como compras hechas por consumidores
y empresas por la Internet. Otra definición engloba las transacciones
de soporte a IT, como la venta de código de computador por programadores
que ocurre en línea.
eCRM
(eletronic CRM)
Es el concepto que involucra el CRM y e-commerce, permitiendo que el CRM
disfrute de las mismas ventajas de las aplicaciones disponibles vía
Internet, como disponibilidad 24x7, autoservicio y cooperación
con otros sistemas de eCRM. Algunos proveedores ofrecen otros nombres
para este concepto, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise
Relationship Management) y eBRM (eletronic Business Relationship Management).
EDI
(Eletronic Data Interchange)
Es la transmisión de datos de negocio entre empresas, de computadora
a computadora, en formato electrónico. Para los puristas, el EDI
está compuesto solamente de datos de negocio (sin mensajes en formato
libre o verbales) con formato estandarizado, estándar aprobado
por organizaciones nacionales o internacionales.
e-Mail
(eletronic Mail)
Es el intercambio de mensajes producidos, almacenados y transmitidos por
computadoras redes locales, WANs, intranets o Internet como medio de comunicación.
ERP
(Enterprise Resource Planning)
ERP es el término que describe una serie de actividades de gestión
empresarial soportadas por aplicaciones de IT. Estas están compuestas
de muchos módulos, incluyendo planificación de producto,
compras, stock, relación con proveedores, atención al cliente
y acompañamiento de pedidos. En su uso corriente, el término
ERP engloba también módulos para las áreas financiera
y de recursos humanos. Normalmente un ERP utiliza o es integrado a un
banco de datos, y la implantación de un sistema de ERP incluye
un profundo análisis del negocio de la empresa, entrenamiento de
funcionarios y modificaciones o creación de procedimientos.
Estrategia
de la Barrera
Término usado para describir una estrategia particular de transición
para tornar una empresa one-to-one. La estrategia de la barrera se basa
en el aislamiento de todos o de la mayoría de sus clientes de mayor
valor y de sus clientes de mayor potencial de las iniciativas tradicionales
de marketing a que está sujeto el resto de la cartera de clientes
y, con el tiempo, expandir la población de clientes que está
atrás de esa barrera.
e-tailer
Es una empresa directa al consumidor que practica e-commerce. De modo
general, un e-tailer es una empresa de venta al por menor que realiza
transacciones con los clientes a través de la Internet.
Extranet
Se refiere a una intranet que permite el ingreso parcial a usuarios externos
autorizados. Mientras que intranet reside atrás de un firewall
y es accesible solamente a personas que son miembros de una misma empresa
u organización y están conectadas a la red interna, una
extranet proporciona varios niveles de ingreso a usuarios externos. Se
tiene acceso a una extranet mediante la utilización de un nombre
de usuario y una seña. La identificación del usuario normalmente
especifica qué áreas de la extranet serán visibles.
Las extranets están tornándose muy populares para intercambio
de informaciones entre socios de negocios, principalmente en sistemas
de automatización de canal de ventas.
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Fidelidad
del Cliente
Es el grado en que los clientes están predispuestos a permanecer
con su empresa y a resistir a ofertas de la competencia.
Filtrado
Colaborador
También llamado Conocimiento Comunitario, es esencialmente un mecanismo
de combinaciones. Permite a una empresa ofrecer productos y servicios
para un determinado cliente basándose en lo que otros clientes
con gustos o preferencias similares hayan consumido. Por ejemplo, la Amazon.com
usa el filtrado colaborador para recomendarle a usted libros que hayan
sido leídos por personas con intereses similares.
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HTML
(Hypertext Mark-up Language)
Es un lenguaje estandarizado de definición de layout de documentos
y links hipertexto, independiente de plataforma. HTML es un subconjunto
del SGML (Standard Generalized Markup Language) y es usado para conectar
documentos en la World Wide Web.
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IDIP
Es la metodología de cuatro etapas para implementación de
relaciones one-to-one con los clientes, desarrollado por Don Peppers y la
Dra. Martha Rogers. IDIP es la sigla para Identificar clientes, Diferenciarlos,
Interactuar con ellos y Personalizar productos y servicios.
Interface
de Especificaciones
Es el mecanismo por el cual un cliente especifica exactamente lo que él
precisa. Aspecto importante de la Personalización en Masa.
Internet
Es el vasto conjunto de redes conectadas entre sí que intercomunican
diferentes tipos de computadoras en todo el mundo. Todas ellas usan los
protocolos TCP/IP y evolucionaron a partir de la ARPANET de fines de la
década del 60 e inicio de la década del 70.
Inter
relación Operacional
Relaciona las operaciones de la empresa con las del cliente. Ofrecer herramientas
para que el cliente pueda desempeñar algunas de las funciones que,
de lo contrario, tendrían que ser desempeñadas por la empresa,
en general para que el cliente pueda asumir más control sobre el
servicio que le está siendo prestado.
Intranet
Término usado para describir la utilización de la tecnología
de la Internet (red y servidores) en las redes corporativas. En algunos
casos es llamada "Internet atrás del firewall".
IT
(Information Tecnology)
Vea Tecnología de la Información.
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Latencia
Cero
Término de computación que describe un sistema de informaciones
en el cual poco o ningún tiempo transcurre entre la actualización
de un registro de información y su disponibilidad en cualquier lugar
del sistema. Vea también Tiempo Real.
LTV
Vea Valor Real.
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Marketing
de Nicho
Es una estrategia de segmentación de marketing por el cual la empresa
se concentra en atender un segmento del mercado. El marketing de nicho es
muy semejante al marketing segmentado, con la única diferencia de
que los segmentos son menores -- un nicho es un segmento pequeño
y distinto, que puede ser atendido con exclusividad.
Marketing
de Permiso
Un método de marketing por el cual las empresas obtienen permiso
del cliente para hablar sobre sus productos o servicios con ellos. Conversando
solamente con los que consintieron oir, el marketing de permiso garantiza
que los consumidores presten atención al mensaje de marketing.
El término fue acuñado por el autor Seth Godin en su libro
''Permission Marketing''. Vea también Trueque Explícito.
Marketing
de Relación
Vea Customer Relationship Management.
Marketing
en Tiempo Real
Es el término de Regis McKenna para marketing de relación
o CRM, mencionado en su libro ''Real Time: Preparing for the Age of the
Never Satisfied Customer''.
Mecanismo
de Combinaciones
Es un algoritmo o ecuación que permite hacer la correlación
entre los productos y servicios ofrecidos a las necesidades particulares
de un consumidor en particular.
Mejores
Prácticas
Es un estudio de caso considerado como un buen ejemplo de disciplina en
los negocios.
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OLAP
(Online Analytical Processing)
Es la tecnología que permite al usuario extraer y visualizar informaciones
de un banco de datos de forma selectiva y simple, bajo diferentes puntos
de vista. Una aplicación basada en OLAP tiene la capacidad de responder
rápidamente a las solicitudes de informaciones, diferente de aplicaciones
tradicionales basadas en banco de datos. Otra característica típica
es que esas informaciones son normalmente extraídas de un gran volumen
de datos almacenados.
One-to-One
Marketing
Término acuñado por Don Peppers y por la Dra. Martha Rogers,
en su libro "The One to One Future", es hacer volverse a la
empresa, hacia el cliente individual, conociendo a su cliente más
y de forma continua. Por medio de interacciones con ese cliente, la empresa
puede aprender cómo él desea ser tratado. Así, la
empresa se vuelve capaz de tratar a ese cliente de manera diferente de
los otros clientes. No obstante, one-to-one marketing no significa que
cada necesidad exclusiva del cliente deba ser tratada de manera exclusiva.
En vez de eso, significa que cada cliente tiene una colaboración
directa en la manera como la empresa se comporta con relación a
él.
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Paquete
de Producto y Servicios
Son otros servicios y productos que incluyen el producto principal, como
facturación, entrega, financiamiento, embalaje, promoción,
entre otros.
Participación
en el Cliente
En contraste con la Participación de Mercado, la participación
en el cliente se refiere al porcentaje del negocio de un determinado cliente
que una empresa obtiene durante la existencia de ese cliente como consumidor
de la misma. Razón entre el Valor Real de un cliente y su Valor
Estratégico.
Participación
en el Mercado
Son las ventas de una empresa expresadas como un porcentaje del total
de ventas del ramo de mercado en el cual la empresa actúa.
Personalización
Comprende la adaptación de algunas características de un
producto o servicio, de manera que el cliente disfrute de más comodidad,
costo más bajo o algún otro beneficio.
Personalización
en Masa
Es la producción en masa de manera económica de productos
y servicios en lotes de una o sólo algunas unidades por vez. Personalización
en masa no es lo mismo que personalización. La personalización
comprende la producción de un producto desde su inicio según
una especificación personalizada, mientras que la personalización
en masa es, en verdad, el montaje de un producto o la prestación
de un servicio a partir de módulos o componentes configurados previamente.
Punto-com
Son empresas con base en la Internet, que recurren a la tecnología
digital y al uso de la Web como principal medio de comunicación
e interacción.
Principio
de Pareto
Su nombre viene de Vilfredo Pareto, economista y sociólogo del
siglo XIX. El Principio de Pareto también es conocido como "regla
del 80:20". Él dice que el 80% del ingreso de una empresa
viene del 20% de sus clientes. En términos prácticos, sin
embargo, tal vez el 90% del ingreso venga del 5% de los clientes, o el
60% venga del 30% de los clientes, dependiendo del Desvío de Valor
de los clientes de la empresa.
PRM
(Partner Relationship Management)
Es la metodología y herramientas que una corporación emplea
para auxiliar en la gestión de la relación de intereses
mutuos con otras empresas, como copropiedad de marcas, productos y patentes,
sociedad OEM, reventa o distribución y copatrocinio. PRM tiene
mucho en común con el CRM y, como éste, puede utilizar tecnología
de información para mantener y acompañar ese tipo de relación.
Prueba Beta
Es la prueba de una versión de prelanzamiento (y potencialmente
poco confiable) de un producto, iniciativa de negocios o software, disponible
para usuarios seleccionados. Mientras una prueba alpha comprende pruebas
internas, una prueba beta indica pruebas externas.
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Relación
de Aprendizaje
Es la relación entre una empresa y un cliente individual que, por
medio del feedback regular o repetitivo venido del cliente, permite a la
empresa conocer más respecto a las necesidades individuales del cliente.
Cuando un cliente y una empresa están comprometidos en una Relación
de Aprendizaje, en cada ciclo de interacción y personalización,
el cliente percibe que es más conveniente hacer negocios con esa
empresa. Esto lleva a la Fidelidad del Cliente, porque para iniciar una
nueva relación con otra empresa, el cliente tendría que enseñar
todo lo que ya fue aprendido por la empresa one-to-one, otra vez, al competidor.
Retorno
de Inversión (ROI – Return on Investment)
Término que describe el cálculo del retorno financiero en
una política o iniciativa de negocios que implica algún
costo. El ROI puede medirse en términos de un período para
la recuperación de la inversión, como un porcentaje de retorno
en un gasto de caja, o como el valor presente líquido descontado
de los flujos de caja libres de una inversión. Hay muchas maneras
diferentes de calcularlo.
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SCA
(Sales Channel Automation)
Es un componente de soluciones de CRM, donde una empresa establece una extranet
y una aplicación SCA para automatizar el canal de ventas indirectas.
Distribuidores, reventas y sus agentes reciben acceso a informaciones como
posiciones de pedidos, histórico de ventas, posición de envío
de material, recursos de marketing, formulario de pedidos, EDI, mensajes
entre empresas, atención en línea, contacto y entrenamiento
para productos y novedades de la empresa.
SET
(Secure Eletronic Transactions)
Mastercard, Visa y otros proveedores de tecnología están
desarrollando un método que consumidores y vendedores utilizaron
para conducir transacciones en la Internet de forma segura y simple como
sucede hoy en el comercio tradicional. Ese método permite que los
clientes realicen compras y paguen con su tarjeta de crédito, sin
que el vendedor tenga acceso a los datos de la tarjeta. La entidad financiera
(normalmente el emisor de la tarjeta) validará los datos de la
tarjeta y transferirá los recursos directamente al vendedor.
SFA
(Sales Force Automation)
Es el software para automatización de fuerza de ventas que incluye:
gestión de contactos, forecasting (previsión de ventas),
gestión de ventas y ventas en grupo. El SFA está tornándose
parte integrante de soluciones de CRM.
SGML
(Standard Generalized Markup Language)
Metalenguaje estándar para especificar un lenguaje de descripción
de página o conjunto de tags (identificadores). Lenguajes como
HTML o XML son derivados del SGML.
Share
of Wallet
Es la participación en la cartera o bolsillo del cliente. Vea Participación
en el Cliente.
Sistema
Legado
Es un sistema de computadores o programa aplicativo más antiguo
o desactualizado, que continúa siendo usado debido al costo exorbitante
para sustituirlo o reelaborarlo. Casi siempre, tales sistemas ofrecen
poca competitividad y compatibilidad con equivalentes modernos. Los sistemas
legados frecuentemente son grandes, monolíticos y difíciles
de modificar, y volver chatarra un sistema legado, en general, exige también
la reingeniería de los procesos de negocio de una empresa.
Sitio
en la Web
Es un conjunto de páginas de la Web (documentos conteniendo texto,
elementos gráficos y fotos que son cargados en la pantalla de una
computadora) intercomunicadas según una estructura organizada.
La mayoría de los sitios en la Web contienen una "página
inicial" o la home page que el usuario de una computadora ve cuando
visita el sitio.
Sticky
Application
Es una parte de un sitio en la Web desarrollada para interactuar con los
clientes, que exige de ellos colaboraciones y que queda más ''inteligente''
con el pasar del tiempo de relación, de manera de atender las necesidades
individuales del cliente. El aplicativo se torna "adhesivo"
a medida que el cliente se torna parte de él, y esto hace que él
evite hacer negocios en algún otro lugar. Vea también Relación
de Aprendizaje.
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TCP/IP
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
Un conjunto de protocolos que permite compartir aplicaciones entre computadores
heterogéneos (personales, servidores y estaciones de trabajo) en
una red de comunicación. Debido a la estandarización de los
protocolos en todas las camadas (incluyendo los que proveen emulación
de terminal y transferencia de archivos) diversos dispositivos rodando TCP/IP
pueden comunicarse y cooperar en una misma red física.
Tecnología
de la Información (IT – Information Technology)
Es el término que engloba toda tecnología utilizada para
crear, almacenar, intercambiar y usar información en sus diversos
formatos (datos corporativos, audio, imágenes, vídeo, presentaciones
multimedia y otros medios, incluyendo los que no fueron creados todavía).
Es un término conveniente para incluir la tecnología de
computadoras y telecomunicaciones en la misma palabra. Esa convergencia
está conduciendo a la "revolución de la información".
Televentas
Aplicación del call center que es utilizada para realizar ventas
y acompañamiento de ventas por teléfono. Puede suceder de
forma activa (outbound), donde los operadores del call center efectúan
llamadas para potenciales clientes (muchas veces de forma automatizada
a través de recursos de CTI) o de forma pasiva (inbound), donde
los operadores aguardan las llamadas de clientes.
Tiempo
Real
Se refiere al nivel máximo de prontitud relativa a la transmisión,
procesamiento y/o uso de informaciones. Una empresa que recoge y usa datos
de los clientes en tiempo real puede gerenciar las relaciones con clientes
individuales con mucho más eficiencia. Vea también Latencia
Cero.
Trueque
Explícito
El "acuerdo" que una empresa hace con una persona para obtener
su tiempo, atención o feedback. Vea también Trueque Implícito
y Marketing de Permiso.
Trueque
Implícito
Cuando patrocinan un programa o un artículo, los anunciantes en
los diferentes medios de comunicación de masa, están la
verdad haciendo un "trueque implícito" con los consumidores:
"Mire nuestro anuncio y vea el programa gratuitamente". El problema
con un trueque implícito es que, como los diferentes medios de
comunicación de masa no son interactivos, no existe una forma de
unir un consumidor en particular, que mira el programa, al anuncio vehiculado,
o tampoco saber si él vio el anuncio. Es por eso que la llamamos
trueque implícito, pues él queda subentendido, al contrario
de un trueque explícito, que puede ser hecho directamente con un
consumidor individual.
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Up
Selling
Significa vender actualizaciones, complementos o perfeccionamientos para
un determinado producto o servicio.
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Valor
del Cliente
Es el valor de un cliente para una empresa, compuesto de dos elementos.
El Valor Real, o Valor Vitalicio actual de un cliente y Valor Estratégico,
valor potencial del cliente, en caso de que el cliente pueda ser elevado
a su potencial máximo. Vea también Participación en
el Cliente.
Valor
Estratégico
Valor Estratégico de un cliente es el potencial que el cliente
tiene para ofrecerle a usted, en caso de que usted tenga una estrategia
para atenderlo.
Valor
Real
Lo mismo que Valor Vitalicio (LTV); valor presente líquido del
lucro futuro originario de un cliente. El valor real sobre el Valor Estratégico
puede ser entendido como Participación en el Cliente.
Valor
Vitalicio
También conocido como LTV (Lifetime Value), es lo mismo que Valor
Real.
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Web
Self Service
Sitio en la Web donde el individuo puede, sin intervención o interacción
con personas, obtener los servicios que precisa. Ejemplos de Web Self Service
son auto atención de soporte técnico, Internet banking y envío
de mensajes para pagers y teléfonos celulares.
World
Wide Web (WWW)
Sistema basado en elementos gráficos y texto para publicación
de informaciones por la Internet; la red global de computadoras intercomunicadas,
desarrollada originalmente por el Departamento de Defensa de los EUA.
La mayor parte de los documentos de la Web (o páginas de la Web)
son creados en HTML, un sistema de codificación relativamente simple.
Los usuarios de computadoras navegan por el Web haciendo clic en hiperlinks,
que carga otras páginas de la Web en la pantalla de la computadora
del usuario.
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XML
(Extensible Markup Language)
Subconjunto del SGML, el XML es un metalenguaje que contiene una serie de
reglas para construcción de otros lenguajes que permiten el intercambio
de informaciones. Con el XML, el usuario crea sus propios tags (identificadores),
que pueden ser expandidos para describir el número y tipos de informaciones
que podrán ser proporcionados sobre los datos a ser incluidos dentro
de un determinado documento XML.
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