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Agente
ou Agente de Atendimento
Também conhecido como operador, atendente ou representante. É
o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call
center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas
de telemarketing.
Agente de Confiança (trusted agent)
Uma empresa que trata como essenciais os interesses do cliente e age em
favor do cliente em todos os seus negócios. Na maioria das organizações
é uma filosofia difícil de implementar pois, em muitos casos,
os interesses do cliente e da empresa não coincidem. Somente em
relacionamentos colaborativos os interesses reais do cliente correspondem
aos da empresa.
Auto-serviço na Web
Web site onde o indivíduo pode, sem intervenção ou
interação com pessoas, obter os serviços que precisa.
Exemplos de auto-atendimento são suporte técnico, Internet
banking e envio de mensagens para localizadores e telefones celulares.
Ativo em Clientes (Customer Equity)
O ativo em clientes é a soma dos lifetime values de todos os clientes da empresa. A partir desse cálculo, a empresa pode estimar o seu patrimônio ativo em clientes, ou seja, quanto vale a sua base de clientes.
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Back
Office
Retaguarda da Operação
Banco de dados
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações - desde uma
simples lista de compras a um conjunto complexo de informações
sobre o cliente - banco de dados do cliente. No entanto, o termo é
geralmente aplicado para registros de informações computadorizados.
Barganha Explícita
O "acordo" que uma empresa faz com uma pessoa para obter seu tempo,
atenção ou retroalimentação. Veja também
Barganha Implícita e Marketing de Permissão.
Barganha Implícita
Quando patrocinam um programa ou um artigo, os anunciantes de mídias
de massa estão na verdade fazendo uma "barganha implícita"
com os consumidores: "Assista ao nosso anúncio e veja o programa
gratuitamente". O problema com uma barganha implícita é
que, uma vez que a mídia não é interativa, não
existe uma forma de ligar um consumidor em particular, que assiste ao programa,
ao anúncio veiculado, ou tampouco saber se ele viu o anúncio.
É por isso que a chamamos de barganha implícita, pois ela
fica subentendida, ao contrário de uma barganha explícita,
que pode ser feita diretamente com um consumidor individual.
Below Zero (BZ) – Abaixo de Zero
Cliente para o qual o custo da atenção é maior que seu
valor real e potencial – cliente que dá prejuízo para a
empresa.
Exemplos: Um BZ pode ser alguém que aceita muitos serviços
gratuitos, mas não gera receita suficiente para pagar por esses serviços.
Também pode ser alguém que reclamou de algo, mas a reclamação
nunca foi resolvida e, portanto, não faz mais negócios com a
empresa. Essa pessoa não somente vale zero nessa conta, na verdade
tem valor abaixo de zero, pois irá prejudicar a reputação
da empresa, falando mal dela para outros clientes.
Bricks and Mortar (tijolos e cimento)
Jargão usado nos EUA para designar negócios que existem no
mundo real, o oposto do mundo puramente virtual da Internet. Alguns exemplos
de empresas reais são as lojas de desconto de varejo, depósitos
e empresas de advocacia, que realizam negócios pelos métodos
tradicionais de comunicação e tem presença física.
Veja também . Clicks and Mortar.
Business-to-Business (B2B)
É o termo que descreve o relacionamento entre empresas. É
comum para utilizá-lo para referir-se ao comércio ou a colaboração
entre empresas, principalmente através de extranets ou da Internet.
Veja também: Business-to-Consumer.
Business-to-Consumer (B2C)
Termo que descreve o relacionamento entre as empresas e seus consumidores.
Normalmente faz referência ao atendimento direto ao cliente, através
da Internet. Veja também: Direto ao Consumidor, Business-to-Business.
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Call
center
Local em uma empresa onde se concentram as ligações telefônicas
de clientes. Um call center típico dispõe de tecnologia de
informação para automatizar os processos, e tem a capacidade
de suportar um grande volume de ligações simultaneamente,
atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações
quando necessário. Um call center é utilizado como apoio para
catálogos, empresas de telemarketing, suporte a produto (help desk),
serviços de atendimento ao consumidor (SAC) e qualquer empresas que
use o telefone como televendas.
Call center Híbrido
Call center no qual a Central Telefônica funciona tanto como DAC -
Distribuidor Automático de Chamadas quanto como discador, permitindo
receber e fazer chamadas.
Call center Virtual
Nome dado a operações que têm agentes em diversas localizações
geográficas mas que atendem como uma única organização,
em um único número de acesso.
Canal
Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados
para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas,
revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são
exemplos de canais.
Churn
Tecnicamente, churn é o percentual de rotatividade da base de clientes,
ou seja, a base atual mais novos clientes, menos clientes que saem em determinado
período. É uma fórmula matemática que apresenta
algumas variações dependendo do segmento, mas que é
reconhecida contabilmente, pois é inclusive apresentada em balanços
de empresas.
Ciberespaço
Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes
"vão" quando participam de transações eletronicamente
pela Internet.
Clicks and Mortar (cliques e cimento)
Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou sua existência
no mundo real ao mundo virtual da Internet, através de comércio
eletrônico ou auto-serviço pela Web. Uma loja online de eletrodomésticos
que permite aos clientes agendar visitas em seu Web site para conserto é
um exemplo de empresa clicks and mortar. Outro exemplo: uma rede de livrarias
que vende no Web site e permite buscar a mercadoria nos pontos de venda.
Veja Bricks and Mortar.
Cliente de Maior Valor (CMV)
Aqueles clientes com o Valor Real mais alto para empresa - os que fazem
a maior parte dos negócios, geram as mais altas margens, são
mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os CMVs
são aqueles nos quais a empresa, tem a mais alta participação
(share of customer). O objetivo de uma empresa para seus CMPs é a
retenção. Veja também BZ e Clientes de Maior Potencial.
Clientes de Maior Potencial (CMP)
Aqueles clientes nos quais o Valor Potencial - que é o valor potencial
do cliente - excede muito o Valor Real. São os clientes que têm
o maior potencial de crescimento - crescimento que pode ser alcançado
por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por
um longo período de tempo ou talvez pela alteração
do comportamento dele, fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para
a empresa. Veja também BZ e Clientes de Maior Valor.
Conflito de Canais
Ocorre quando uma empresa fornece produtos para seus clientes através
de uma variedade de meios que podem entrar em conflito entre si. Um exemplo
é vender automóveis diretamente ao consumidor pela Internet,
o que cria um conflito com as concessionárias reais que também
vendem automóveis.
Conhecimento Comunitário
Veja Filtragem Colaborativa.
CRM
Acrônimo de Customer Relationship Management (Gerência do Relacionamento
com Clientes). CRM é o mesmo que one-to-one marketing. Esse modelo
de negócios centrado no cliente também é identificado
pelos nomes marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade
com o cliente e uma variedade de outros. Mas a idéia é a mesma:
estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois
usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes
de maneira diferente. O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se
mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações
em retribuição aos serviços personalizados que atendem
às suas necessidades individuais.
CRM Analítico
Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos
de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de clientes
de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual
estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de
dados para localizar padrões de diferenciação entre
os clientes. Veja também CRM colaborativo e CRM operacional.
CRM Colaborativo
É a aplicação da tecnologia de informação
que permite a automação e a integração entre
todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato
devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações
levantadas para os sistemas do CRM Operacional. Veja também CRM analítico
e CRM operacional.
CRM Operacional
É a aplicação da tecnologia de informação
para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a
empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações
de automação de força de vendas (SFA), automação
de canais de venda (SCA), sistemas de comércio eletrônico e
call centers. O CRM operacional prevê a integração de
todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao
cliente. Veja também CRM analítico e CRM colaborativo.
Cross-Selling (venda cruzada)
Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente.
Esse processo é somente uma das formas de aumentar a participação
no cliente.
CTI (Computer Telephony Integration)
Permite que computadores realizem funções de controle de telefonia,
como fazer e receber ligações de voz, fax e dados, bem como
identificar a ligação (caller identification). Algumas das
funções básicas de aplicações baseadas
em CTI são: fazer e receber ligações, consulta, transferência
e conferência; associação de chamadas com dados - provisão
de informações de quem liga, a partir de bancos de dados e
outras aplicações de forma automática antes da resposta
ou transferência da ligação.
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Data
Mining (Mineração de dados)
Analisar informações em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado
dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comércio
eletrônico.
Desvio de Valor
O grau em que o valor de uma base de clientes está concentrado em
uma pequena porcentagem dos clientes. Um desvio de valor acentuado seria
o caso em que uma minúscula porcentagem de clientes é responsável
pela maior parte do valor da carteira de clientes. Um desvio de valor leve
seria o caso em que o valor dos clientes é distribuído mais
uniformemente ao longo de toda a carteira de clientes.
Diálogo
Comunicação interativa entre uma empresa e um cliente. Em
uma empresa one-to-one, cada contato com o cliente também servirá
como um ponto de coleta de dados.
Diferenciação de Clientes
A segunda etapa da estratégia one-to-one identificada como "IDIP"
é diferenciar clientes. Os clientes são diferenciados de duas
formas: os que têm valor diferente para a empresa e os que precisam
de coisas diferentes da empresa. A diferenciação de clientes
é vital para a conquista da relação de aprendizado.
Diferenciação por Necessidades
O modo como os clientes são diferenciados com base no que necessitam
da empresa. Dois clientes podem comprar o mesmo produto ou serviço
por duas razões drasticamente diferentes. As necessidades do cliente
referem-se aos motivos pelos quais o cliente compra e não ao produto
ou serviço que ele adquire.
Direto ao Consumidor
Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido quando um fabricante
vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor sem intermediários,
através de distintos canais como: Internet, mala direta, telemarketing,
compras pela TV, quiosques, catálogos e serviços de reposição
automática de produtos alimentícios em domicílio.
Drip Irrigation (Irrigação gota-a-gota)
Técnica de one-to-one marketing dentro da etapa de interação
com o cliente. A empresa faz, de forma constante, uma ou duas perguntas
a cada contato com o cliente, durante todo o tempo de relacionamento entre
a empresa e aquele cliente. Desta forma, a empresa desenvolve a relação
de aprendizado, conhecendo mais sobre as necessidades do cliente, e armazena
informações para permitir a personalização de
produtos e serviços. Veja também IDIP.
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E-business
(negócio eletrônico)
Termo que é mais freqüentemente aplicado aos negócios
resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio
de comunicação e interação.
E-commerce (comércio eletrônico)
E-commerce refere-se a usar a Internet, comunicações digitais
e aplicativos de Tecnologia da Informação (IT) para possibilitar
o processo de compra ou venda. Alguns especialistas definem e-commerce como
todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando
a tecnologia acima descrita. Outros, como compras feitas por consumidores
e empresas pela Internet. Uma outra definição engloba as transações
de suporte a IT, como a venda de código de computador por programadores
que ocorre on-line.
eCRM (eletronic CRM)
É o conceito que envolve o CRM e e-commerce, permitindo que o CRM
desfrute das mesmas vantagens das aplicações disponíveis
via Internet, como disponibilidade 24x7, auto-serviço e cooperação
com outros sistemas de eCRM. Alguns fornecedores oferecem outros nomes para
este conceito, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise
Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship Management).
EDI (Eletronic Data Interchange)
É a transmissão de dados de negócio entre empresas,
de computador a computador, em formato eletrônico. Para os puristas,
o EDI é composto somente de dados de negócio (sem mensagens
em formato livre ou verbais) com formato padronizado, padrão este
aprovado por organizações nacionais ou internacionais.
email (eletronic mail - correio eletrônico)
É a troca de mensagens produzidas, armazenadas e transmitidas por
computadores redes locais, WANs, intranets ou Internet como meio de comunicação.
ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP é o termo que descreve uma série de atividades de gestão
empresarial suportadas por aplicações de IT. Estas são
compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produto, compras,
estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente e acompanhamento
de pedidos. Em seu uso corrente, o termo ERP engloba também módulos
para as áreas financeira e de recursos humanos. Normalmente um ERP
utiliza ou é integrado a um banco de dados, e a implantação
de um sistema de ERP envolve uma profunda análise do negócio
da empresa, treinamento de funcionários e modificações
ou criação de procedimentos.
Estratégia da Barreira
Termo usado para descrever uma estratégia particular de transição
para tornar uma empresa one-to-one. A estratégia da barreira baseia-se
no isolamento de todos ou da maioria dos seus clientes de maior valor e
de seus clientes de maior potencial das iniciativas tradicionais de marketing
a que está sujeito o restante da carteira de clientes e, com o tempo,
expandir a população de clientes que está atrás
dessa barreira.
E-tailer
Uma empresa direta ao consumidor que pratica e-commerce. De modo geral,
um e-tailer é uma empresa de varejo que realiza transações
com os clientes através da Internet.
Extranet
Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuários
externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrás de um firewall
e é acessível somente a pessoas que são membros de
uma mesma empresa ou organização e estão conectadas
à rede interna, uma extranet fornece vários níveis
de acesso a usuários externos. Tem-se acesso a uma extranet mediante
a utilização de um nome de usuário e uma senha. A identificação
do usuário normalmente especifica quais áreas da extranet
serão visíveis. A utilização das extranets está
se popularizando principalmente para troca de informações
entre parceiros de negócios, principalmente em sistemas de automação
do canal de vendas.
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Fidelidade
do Cliente
O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua
empresa e a resistir a ofertas da concorrência.
Filtragem Colaborativa
Também chamado de Conhecimento Comunitário, é essencialmente
um mecanismo de combinações. Permite a uma empresa oferecer
produtos e serviços para um determinado cliente com base no que outros
clientes com gostos ou preferências similares tenham consumido. Por
exemplo, a Amazon.com usa a filtragem colaborativa para recomendar a você
livros que tenham sido lidos por pessoas com interesses similares.
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HTML
(Hypertext Mark-up Language)
É uma linguagem padronizada de definição de layout
de documentos e links de hipertexto, independente de plataforma. HTML é
um subconjunto do SGML (Standard Generalized Markup Language) e é
usada para conectar documentos na World Wide Web.
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IDIP
A metodologia de quatro etapas do Peppers & Rogers Group, para implementação
de relações one-to-one com os clientes. IDIP é a sigla
de Identificar clientes, Diferenciá-los, Interagir com eles e Personalizar
produtos e serviços.
Interface de Especificação
O mecanismo pelo qual um cliente especifica exatamente o que ele precisa.
Aspecto importante da personalização em massa.
Internet
O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam diferentes
tipos de computadores em todo o mundo. Todas elas usam os protocolos TCP/IP
e evoluíram a partir da ARPANET do fim da década de 60 e início
da década de 70.
Inter-relação Operacional
Envolver as operações da empresa com as do cliente. Oferecer
ferramentas para que o cliente possa desempenhar algumas das funções
que, do contrário, teriam de ser desempenhadas pela empresa, em geral
para que o cliente possa assumir mais controle sobre o serviço que
está sendo prestado.
Intranet
Termo usado para descrever a utilização da tecnologia da Internet
(rede e servidores) nas redes corporativas. Em alguns casos é chamada
de "Internet atrás do firewall".
IT (Information Tecnology)
Veja Tecnologia da Informação.
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Keiretsu
Termo japonês que descreve um grupo de empresas afiliadas com grande poder e alcance no mercado. No Japão existem seis Keiretsu - Mitsubishi, Mitsui, Dai Ichi, Kangyo, Sumitomo, Sanwa e Fuyo - que dominam boa parte da atividade econômica do Japão.
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Latência
Zero
Termo de computação que descreve um sistema de informações
no qual pouco ou nenhum tempo decorre entre a atualização
de um registro de informação e sua disponibilidade em qualquer
lugar do sistema. Veja também tempo real.
LTV (Lifetime Value)
Valor presente líquido
obtido a partir de uma projeção do lucro que o cliente irá gerar no futuro.
O lifetime value sobre o valor
potencial de um cliente pode ser entendido como participação no
cliente. O LTV também é conhecido como Valor Real.
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Marketing
de Nicho
Uma estratégia de segmentação de marketing pela qual
a empresa concentra-se em atender um segmento do mercado. O marketing de
nicho é muito semelhante ao marketing segmentado, com a única
diferença de que os segmentos são menores - um nicho é
um segmento pequeno e distinto, que pode ser atendido com exclusividade.
Marketing de Permissão
Um método de marketing pelo qual as empresas obtêm permissão
do cliente para falar sobre seus produtos ou serviços para eles.
Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing de permissão
garante que os consumidores prestem mais atenção à
mensagem de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu
livro "Permission Marketing". Veja também Barganha Explícita.
Marketing de Relacionamento
Veja CRM.
Marketing em Tempo Real
O termo de Regis McKenna para marketing de relacionamento ou CRM, mencionado
em seu livro "Real Time: Preparing for the Age of the Never Satisfied
Customer".
Mecanismo de Combinações
Um algoritmo ou equação que permite fazer a correlação
entre os produtos e serviços oferecidos às necessidades particulares
de um consumidor em particular.
Melhores Práticas
Estudo de casos considerados como um bom exemplo de disciplina nos negócios.
Mídia Social (Social Media)
A mídia social descreve as tecnologias e práticas on-line que as pessoas utilizam para compartilhar opiniões, insights, experiências e perspectivas, uns com os outros.
A mídia social pode assumir diferentes formas, incluindo texto, imagens, audio e vídeo. Os meios mais populares incluem blogs, podcasts, wikis, vlogs, entre outros. (Fonte: Wikipedia)
topo
OLAP
(Online Analytical Processing)
É a tecnologia que permite ao usuário extrair e visualizar
informações de um banco de dados de forma seletiva e simples,
sob diferentes pontos de vista. Uma aplicação baseada em OLAP
tem a capacidade de responder rapidamente as solicitações
de informações, diferente de aplicações tradicionais
baseadas em banco de dados. Outra característica típica é
que essas informações são normalmente extraídas
de um grande volume de dados armazenados.
One-to-One Marketing
Voltado para o cliente individual, o one-to-one marketing baseia-se na idéia
de uma empresa conhecer seu cliente. Por meio de interações
com esse cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim,
a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos
outros clientes. No entanto, one-to-one marketing não significa que
cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva.
Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaboração
direta na maneira como a empresa se comporta com relação a
ele.
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Pacote
de Produto e Serviços
Outros serviços e produtos que envolvem o produto principal, como
faturamento, forma de entrega, financiamento, embalagem, promoção,
entre outros.
Participação no Cliente (share of
customer)
Em contraste à Participação de Mercado, a participação
no cliente refere-se à porcentagem do negócio de um determinado
cliente que uma empresa obtêm durante a existência desse cliente
como um consumidor. Razão entre o Valor Real de um cliente e o Valor
Potencial.
Participação no Mercado
As vendas de uma empresa, expressas como uma porcentagem do total de vendas
do ramo de mercado no qual a empresa atua.
Personalização
Envolve a adaptação de algumas características de um
produto ou serviço, de modo que o cliente desfrute de mais comodidade,
custo mais baixo ou algum outro benefício.
Personalização em Massa
A produção em massa de maneira econômica de produtos
e serviços em lotes de uma ou apenas algumas unidades por vez. Personalização
em massa não é o mesmo que personalização. A
personalização envolve a produção de um produto
desde o início segundo uma especificação personalizada,
enquanto que a personalização em massa é, na verdade,
a montagem de um produto ou a prestação de um serviço
a partir de módulos ou componentes configurados previamente.
Ponto-com
Empresas com base na Internet, que recorrem à tecnologia digital
e ao uso da Web como principal meio de comunicação e interação.
Princípio de Pareto
O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século
XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como
"regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm
de 20% de seus clientes. Em termos práticos, no entanto, talvez 90%
da receita venham de 5% dos clientes, ou 60% venham de 30% dos clientes,
dependendo do desvio de valor dos clientes da empresa.
PRM (Partner Relationship Management)
Metodologia e ferramentas que uma corporação emprega para
auxiliar na gestão do relacionamento de interesses mútuos
com outras empresas, como co-propriedade de marcas, produtos e patentes,
parceria OEM, revenda ou distribuição e co-patrocínio.
PRM tem muito em comum com o CRM e, como este, pode utilizar tecnologia
de informação para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento.
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Relação
de Aprendizado
Um relacionamento entre uma empresa e um cliente individual que, por meio
de retroalimentação regular ou repetitiva, vinda do cliente,
permite à empresa conhecer mais a respeito de suas. Quando um cliente
e uma empresa estão envolvidos em uma relação de aprendizado,
para cada ciclo de interação e personalização,
o cliente percebe que é mais conveniente fazer negócios com
essa empresa. Isso leva a fidelidade, porque para iniciar uma nova relação
com outra empresa, o cliente teria de ensinar tudo o que já foi aprendido
pela empresa, outra vez, ao concorrente.
Retorno de Investimento (ROI - Return on Investment)
Termo que descreve o cálculo do retorno financeiro em uma política
ou iniciativa de negócios que implica algum custo. O ROI pode ser
medido em termos de um período para a recuperação do
investimento, como uma porcentagem de retorno em uma despesa de caixa, ou
como o valor presente líquido descontado dos fluxos de caixa livres
de um investimento. Há muitas maneiras diferentes de calculá-lo.
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SCA
(Sales Channel Automation)
Componente de soluções de CRM, onde uma empresa estabelece
uma extranet e uma aplicação SCA para automatizar o canal
de vendas indiretas. Distribuidores, revendas e seus agentes ganham acesso
a informações como posição de pedidos, histórico
de vendas, posição de envio de material, recursos de marketing,
formulário de pedidos, EDI, mensagens entre empresas, atendimento
on-line, contato e treinamento para produtos e novidades da empresa.
SET (Secure Eletronic Transactions)
A Mastercard, a Visa e outros fornecedores de tecnologia estão desenvolvendo
um método simples que consumidores e vendedores utilizarão
para conduzir transações na Internet de forma segura e simples
como acontece hoje no comércio tradicional. Esse método permite
que clientes realizem compras e paguem com seu cartão de crédito,
sem que o vendedor tenha acesso aos dados do cartão. A entidade financeira
(normalmente o emissor do cartão) irá validar os dados do
cartão e transferir os recursos diretamente para o vendedor.
SFA (Sales Force Automation)
É o software para automação de força de vendas
que inclui: gestão de contatos, previsão de vendas, gestão
de vendas e vendas em grupo. O SFA está se tornando parte integrante
das soluções de CRM.
SGML (Standard Generalized Markup Language)
Metalinguagem padrão para especificar uma linguagem de descrição
de página ou conjunto de identificadores. Linguagens como HTML ou
XML são derivadas do SGML.
Share of Wallet (participação na
carteira)
É a participação na carteira ou no bolso do cliente.
O mesmo que share of customer ou participação no cliente.
Sistema Legado
Um sistema de computadores ou programas aplicativos mais antigos ou desatualizados,
que continua a ser usado devido ao custo exorbitante de substituí-lo
ou reelaborá-lo. Quase sempre, tais sistemas oferecem pouca competitividade
e compatibilidade com equivalentes modernos. Os sistemas legados freqüentemente
são grandes, monolíticos e difíceis de modificar, e
sucatear um sistema legado, em geral, exige também a reengenharia
dos processos de negócio de uma empresa.
Site
Veja Web site.
Sticky Application (Aplicação "adesiva")
Uma parte de um Web site desenvolvida para interagir com os clientes, que
exige deles colaborações e que fica mais "inteligente"
com o passar do tempo de relação, de modo a atender às
necessidades individuais do cliente. O aplicativo torna-se "adesivo"
à medida que o cliente torna-se parte dele e o que faz com que ele
evite fazer negócios em algum outro lugar. Veja também relação
de aprendizado.
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TCP/IP
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
Um conjunto de protocolos que permite o compartilhamento de aplicações
entre computadores heterogêneos (pessoais, servidores e estações
de trabalho) em uma rede de comunicação. Devido à padronização
dos protocolos em todas as camadas (incluindo os que fornecem emulação
de terminal e transferência de arquivos) diversos dispositivos rodando
TCP/IP podem se comunicar e cooperar em uma mesma rede física.
Tecnologia da Informação (IT - Information
Technology)
É o termo que engloba toda tecnologia utilizada para criar, armazenar,
trocar e usar informação em seus diversos formatos (dados
corporativos, áudio, imagens, vídeo, apresentações
multimídia e outros meios, incluindo os que não foram criados
ainda). É um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores
e telecomunicações na mesma palavra. Essa convergência
está conduzindo a "revolução da informação".
Televendas
Aplicação do call center que é utilizada para realizar
vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Pode acontecer de forma
ativa (outbound), onde os operadores do call center efetuam ligações
para potenciais clientes (muitas vezes de forma automatizada através
de recursos de CTI) ou de forma passiva (inbound), onde os operadores aguardam
as ligações dos clientes.
Tempo Real
Refere-se ao nível máximo de prontidão relativa à
transmissão, processamento e/ou uso de informações.
Uma empresa que coleta e usa dados dos clientes em tempo real pode gerenciar
os relacionamentos com clientes individuais com muito mais eficiência.
Veja também latência zero.
Teste Beta
O teste de uma versão de pré-lançamento (e potencialmente
pouco confiável) de um produto, iniciativa de negócios ou
software, disponível para usuários selecionados. Enquanto
um teste alfa envolve testes internos, um teste beta indica testes externos.
topo
Up-Selling
Vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos
para um determinado produto ou serviço.
topo
Valor
do Cliente
O valor de um cliente para uma empresa, composto de dois elementos. O valor
real, ou valor vitalício atual de um cliente e valor estratégico,
valor potencial do cliente, caso o cliente possa ser elevado a seu potencial
máximo. Veja também participação no cliente.
Valor Potencial
O valor potencial de um cliente é o potencial que o cliente tem a
oferecer a você, caso você tenha uma estratégia para
atendê-lo.
Valor Real
Valor presente líquido
obtido a partir de uma projeção do lucro que o cliente irá gerar no futuro. O valor vitalício sobre o valor
potencial de um cliente pode ser entendido como participação no
cliente. Também é conhecido como Valor Vitalício ou LTV.
Valor Vitalício
Ver Valor Real ou LTV.
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Web
site
Um conjunto de páginas da Web (documentos contendo texto, elementos
gráficos e fotos que são carregados na tela de um computador)
interligadas segundo uma estrutura organizada. A maioria dos Web sites contém
uma página inicial ou a home page que o usuário de um computador
vê quando visita o site.
World Wide Web (WWW)
Sistema baseado em elementos gráficos e texto para publicação
de informações pela Internet; a rede global de computadores
interligados, desenvolvida originalmente pelo Departamento de Defesa dos
EUA. A maior parte dos documentos da Web (ou páginas da Web) é
criada em HTML, um sistema de codificação relativamente simples.
Os usuários de computadores navegam pela Web clicando em hiperlinks,
que fazem a carga de outras páginas da Web na tela do computador
do usuário.
topo
XML
(Extensible Markup Language)
Subconjunto do SGML, o XML é uma meta-linguagem que contém
uma série de regras para construção de outras linguagens
que permitem a trocade informações. Com o XML, o usuário
cria seus próprios identificadores, que podem ser expandidos para
descrever o número e tipos de informação que poderão
ser fornecidos sobre os dados a serem incluídos dentro de um determinado
documento XML.
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