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CPqD

A Estratégia de Relacionamento com os Clientes do CPqD – Programa CPqD Cliente

O Programa CPqD Cliente busca alinhar diversas ações corporativas com o objetivo de tornar o CPqD uma organização voltada ao cliente. Apostando nessa premissa, adotada por grandes empresas de classe mundial, o CPqD buscou a experiência de uma consultoria internacional – o Peppers & Rogers Group para apoiar seu desenvolvimento nessa área.

Desde 2002 o Peppers & Rogers Group tem orientado o CPqD na definição e implantação da estratégia de relacionamento com o cliente, que dá suporte à implementação de todas as iniciativas de CRM necessárias para materializar a visão de foco no cliente.

Várias etapas no processo de definição e implementação da estratégia já foram cumpridas. Dentre essas etapas estão: a definição de um modelo de diferenciação de clientes por valor real e potencial, o treinamento da força de vendas nos conceitos do Marketing 1to1 ® , o acompanhamento da implantação da ferramenta de SFA do CPqD e projetos-piloto de CRM que obtiveram excelentes resultados. O objetivo desse piloto foi colocar a estratégia em ação, envolvendo a força de vendas e as gerências técnicas e permitindo assim testar as iniciativas antes de aplicá-las em maior escala.

Muitos outros resultados vêm sendo aferidos, e outras iniciativas têm sido implementadas, sempre sem perder o principal foco: estabelecer relacionamentos rentáveis e de longo prazo através do profundo conhecimento dos clientes.