 |
Publicações
1to1 Weekly
Artigos
White Papers
Estudos de Caso
CRM Series
Livros one to one
|
|
|
|
28 de julho de 2010
=>
Cumprindo, Literalmente, a Promessa da Marca
=>
A Autodesk Formaliza sua Estratégia em Mídias Sociais
Cumprindo, Literalmente, a Promessa da Marca
Por Scott Zimmerman presidente da TeleVox
Os consumidores estão cada vez mais agnósticos em saber se eles compram os seus produtos na loja, por telefone ou Web. Muitas vezes, o comprador tem uma experiência “humana” com a marca apenas na entrega do produto. Mas aqui está o obstáculo: celulares e comunicações ubíqua significa que os clientes são alvos em constante movimento, e eles esperam um serviço e entrega para acomodar os seus horários. Eles querem uma mensagem de texto ou de voz afirmando que uma entrega ou um serviço seja realizado em 30 minutos e não em uma janela entre 4-7 horas. Entrega de produtos e serviços não tem sido tipicamente orientada em torno desse pensamento, mas deve ser.
Os avanços na tecnologia e na comunicação, desde mensagens de voz ,GSP em celulares, SMS até email, significam que as pessoas estão mais acessíveis em qualquer lugar. No entanto, poucas empresas possuem os recursos tecnológicos e a capacidade para gerenciar comunicação em alta escala e automatizada nos dois sentidos do telefone, mensagem de voz, email e SMS. Por isso que, cada vez mais, as empresas estão terceirizando especialistas de software e serviços que oferecem links dedicados e seguro de T1, sistemas de integração de CRM, e apoio e serviços especializados para ajudar a entregar o “toque final da marca". O retorno é convincente, melhoria nos ciclos de entregas, menor número de compromissos perdidos, melhor utilização dos call centers, redução do custo total de entrega e maior envolvimento e satisfação do cliente.
Engajar os clientes através de mensagens e comunicações automatizadas pode ser altamente personalizável, massivamente escaláveis e surpreendentemente interativo. Centenas e milhares de cronogramas de entrega e “reminder calls” podem ser feitos em questão de minutos. Além disso, a terceirização e automação da programação de saída reduzem significativamente o volume de chamadas que entram para as equipes de serviço ao cliente, dessa forma, deixando-as livre para atender chamadas mais complexas. As comparações de custos são significativas: Uma chamada que chega ao agente pode custar de US $ 4 a US $ 8 para resolver, em comparação com uma chamada de saída automatizada que custa entre 5 a 26 centavos. Quando você começa na escala das centenas e milhares de chamadas por dia, o caso do negócio fala por si mesmo.
Uma marca líder na fabricação de produtos de linha branca usa uma rede de agentes em todos os Estados Unidos para cumprir entregas a domicílio. Pelo fato de serem terceirizados, é fundamental ter um sistema que garanta uma qualidade consistente de serviço e experiência de marca em todo o processo de entrega. Para ajudar a satisfazer esta necessidade, eles usam um sistema de comunicação com o cliente, sendo que todos os agentes têm acesso. Todos os clientes, independentemente de qual o agente está fornecendo a entrega, agora experimentam a mesma qualidade de compromisso, desde lembretes de entrega personalizados e mensagens de confirmação até mensagens de voz e texto que fornecem atualizações sobre o status e qualquer alteração do seu horário agendado. Assim, mesmo que a empresa terceirize a entrega, ainda controla a experiência de marca dos clientes - até o último centímetro de entrega.
Lembrar e informar proativamente os clientes dos prazos de entrega através de mensagem de voz, e-mail ou SMS automatizados aumentam significativamente o nível de percepção de serviço personalizado ao cliente. Isso pode ser reforçado ao incluir uma opção para os clientes ligarem ou serem encaminhados a um agente de atendimento ao cliente caso seja necessário re-agendar o horário de entrega. Essa abordagem permite que os caminhões de entrega realizem mais visitas em um único dia e que os prazos de entrega sejam agendados e comunicados dentro de janelas menores, algo que os clientes têm exigido em todo mercado de entrega de serviço ou produto. Além disso, é benéfico para o cliente e as empresas, porque o nível de consultas perdidas cai significativamente.
Avanços nas comunicações compromissadas estão criando novos e inovadores aplicativos em todo o cenário de entrega de serviços e produto. Por exemplo, os hotéis e resorts estão avaliando a possibilidade de integrar seus sistemas de reserva com as comunicações automatizadas engajadas com o cliente. Isto irá fornecer os meios para os clientes no check-in, para optar por receber SMS, mensagem de voz, e-mail ou mensagens para serem notificados sobre descontos em happy hours, ingressos para espectáculos ou reservas em restaurantes. Estas comunicações automatizadas oportunas e altamente adaptadas têm potencial para elevar a receita no site, mantendo os clientes conscientes e leais aos serviços internos e facilidades.
O negócio de notificações automatizadas está entrando em uma nova fase. Comunicações engajadas podem agora criar diálogos automatizados, dinâmicos e de duas vias entre uma marca e um consumidor em larga escala e ainda personalizada. Isso pode, literalmente, entregar a promessa da marca.
A Autodesk Formaliza sua Estratégia em Mídias Sociais
Por Elizabeth Glagowski, Gerente Editorial do 1to1 media
Muitas empresas estão usando as mídias sociais, mas poucas as têm, de fato, incorporadas em seus negócios diários. A Autodesk, provedor de software de engenharia, decidiu alterar a sua cultura e hierarquia corporativa para fazer das mídias sociais uma parte integrada em cada unidade de negócio.
A empresa utiliza ferramentas de mídias sociais para marketing, publicidade, suporte a produtos e para obter idéias de desenvolvimento de produtos, diz Dan Zucker, gerente de mídias sociais. Dois anos atrás, a empresa criou contas no Facebook, Twitter e YouTube para se conectar e colaborar com os clientes, além disso, acrescentou ferramentas de monitoramento e análise de mídias sociais da Visible Technologies para manter-se em dia com que os clientes estão dizendo na Web. "Queremos humanizar a marca", diz ele. "Nós temos evangélicos que querem compartilhar quem eles são, o que eles sabem e também se conectar com outras pessoas. Quando fazemos suas vidas mais fáceis graças aos nossos produtos, nós ouvimos sobre isso deles. Nós também ouvimos quando não fazemos suas vidas mais fáceis. Os clientes adoram postar, compartilhar e serem reconhecidos por isso." A empresa também se beneficia por identificar e responder às questões de forma mais rápida e medir a intensidade de mensagens e campanhas.
A Autodesk queria que os funcionários considerassem seus esforços de mídias sociais uma estratégia imperativa, não apenas como algo para fazer em seu tempo livre. "As empresas precisam pensar isso como gestão de mudança", diz Zucker. "É preciso organizar pessoas e processos para alcançar os objetivos que se alinham aos objetivos de negócio específicos."
A empresa criou um modelo hub-and-spoke onde uma pessoa central, Zucker, é responsável pela coordenação dos esforços sociais de diferentes departamentos. No entanto, estratégia de mídias sociais não é apenas responsabilidade de Zucker. Cada departamento tem um contato de mídia social identificado, com um mandato de gastar 50 % de seu tempo em esforços de mídias sociais, e têm reuniões regulares com Zucker sobre programas e idéias diferentes. Ele diz que é crítico cada departamento ter uma pessoa de contato de mídias sociais, alguém que compreenda os objetivos únicos do departamento e possa trabalhar diretamente com Zucker para desenvolver ferramentas de mídias sociais e satisfazer as suas necessidades.
Além disso, A Autodesk tem um conselho de Web social composto por 70 voluntários de toda a organização que regularmente discutem idéias, melhores práticas e áreas de melhoria. "É um círculo restrito", diz ele. "Eu sei o que está acontecendo com as diferentes unidades de negócios."
Apesar de muitos blocos estarem em seus lugares, Zucker tem planos para operacionalizar os esforços de mídias sociais que vão mais além. Os próximos passos incluem a formalização de políticas de mídias sociais e dar responsabilidade formal de mídia social para todos os funcionários relevantes. "Ao adicionar a responsabilidade formal para as posições, ajuda a garantir oficialmente tempo e recursos", diz ele. E ao mesmo tempo, elevar as mídias sociais para ser uma estratégia imperativa. Outros próximos passos incluem a integração de ferramentas de informação entre departamentos e compartilhamento das melhores práticas de mídias sociais com toda a organização.
Todos estes esforços são projetados para aproveitar o poder dos clientes da Autodesk. Zucker diz, "Nós temos uma ótima base de usuários, que é o nosso trunfo mais forte."
|
|
|
|
Receba gratuitamente nossa newsletter semanal - 1to1 Weekly.
|
