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31 de março de 2010
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20 Razões Para Utilizar as Mídias Sociais
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Saiba como melhorar a gestão do Call Center
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
20 Razões Para Utilizar as Mídias Sociais
Por Chris Brogan, presidente do New Marketing Labs, e co-autor do livro Trust Agents.
“As ferramentas de mídias sociais não são mais uma novidade”, escreve Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”. "Elas devem ser utilizadas por você e sua empresa agora. Elas estão por toda parte no mercado. Seus concorrentes e clientes também estão utilizando.”
Neste trecho de Social Media 101, Brogan explica o que as mídias sociais fazem melhor:
Se você ainda está procurando as melhores maneiras de explicar para a alta direção ou sua equipe ou seus colegas de trabalho o que as mídias sociais fazem, o que elas mudaram na forma como as pessoas utilizam o computador e a web, e o porquê as pessoas estão dando tanta importância para o assunto, aqui estão algumas idéias para iniciar a conversa. Eu, particularmente, olho para elas a partir de uma perspectiva de negócios, mas acredito que você poderá ver que elas também podem ser utilizadas por organizações sem fins lucrativos e por outros tipos de empresa também. Além disso, as mídias sociais não são relegadas apenas ao marketing e às equipes de relações públicas. Elas são diversas ferramentas que podem ser utilizadas pelas empresas de diferentes formas. Pense sobre as principais qualidades das mídias sociais:
• Os Blogs fornecem uma organização cronológica de pensamentos, status e idéias. Isto implica em mais permanência do que os emails.
• Os podcasts (vídeo e áudio) encorajam diferentes tipos de aprendizado - e em formatos portáteis.
• As redes sociais promovem a colaboração, podem substituir intranets e diretórios corporativos, além de fornecer outros canais de conversação (não se restringindo apenas ao email).
• As redes sociais podem acumular pessoas com gostos semelhantes em torno de interesses comuns, com pouca força externa, sem uma centralização organizacional. Isto propicia um senso coletivo sobre o que é importante e o que vem em seguida.
• Social bookmarking significa que grupos inteiros podem aprender sobre novos artigos, ferramentas e outras propriedades da web, ao invés de deixá-los todos em uma máquina, um browser, para uma pessoa apenas.
• Blogs e wikis incentivam a conversação, compartilhamento e criação.
• Os softwares sociais como o Flickr, Last.fm e até mesmo a Amazon.com, promovem o compartilhamento de informações mediado por pessoas. Mecanismos semelhantes dentro de grandes empresas seriam tão eficazes quanto.
• Sites sociais de notícias mostram a popularidade de certas informações, fornecendo alguns dados demográficos. Um sistema de criação de enquetes por usuário seria útil dentro das empresas?
• As redes sociais são cheias de prospecção e fornecem informações para geração de negócios para as áreas de vendas e marketing.
• As redes sociais oferecem grandes formas de entender a mentalidade do consumidor online.
• As versões online de seus materiais e mídias, especialmente em formatos que possibilitam o compartilhamento de informações, permitem que outras pessoas executem sua mensagem.
• As versões online de seus materiais e mídias são pesquisáveis, possibilitando que o Google te ajude a encontrar novos visitantes, clientes e funcionários.
• Redes Sociais possuem muitas informações sobre seus potenciais novos funcionários, clientes e concorrentes.
• Blogs permitem que você fale tudo o que tiver na sua mente e deixe que o resto do mundo conheça seus processos de pensamento e mentalidade. Os podcasts são uma maneira de construir intimidade com a informação.
• Os Podcasts alcançam pessoas modernas, que estão experimentando novos gadgets, como Droids, iPhones, iPods, Apple TVs, Zunes e outros.
• O tagging (marcação) e o sharing (compartilhamento) e todas as outras atividades comuns nas redes sociais contribuem para que a informação seja passada adiante com muito mais rapidez.
• A agregação humana e a mediação melhoram a qualidade dos dados que você encontra e lhe proporciona mais a situação de "era exatamente o que eu estava procurando”.
• A inovação acontece muito mais rápida em um ambiente de software social, seja ele open source ou não.
• As conversas são mais pulverizadas, acrescentando metadados e posterior potencial valor de negócio.
• As pessoas se sentem ouvidas.
Saiba como melhorar a gestão do Call Center
Por Ginger Conlon, Diretora Editorial do 1to1 Media
Os operadores de Call Center são solucionadores de problemas. E solucionar problemas todos os dias não é nada fácil. Chega a ser difícil manter um pensamento positivo e reverter isso é um dos problemas principais. Tendo isso em vista, os diretores do Call Center podem ajudar a manter a motivação e melhorar a retenção desses profissionais no processo.
Barbara Burke falou recentemente com 1to1 Magazine sobre o envolvimento dos funcionários no Call Center. Burke é autora do “The Napkin, the Melon, and the Monkey: How to Be Happy and Successful at Work by Simply Changing Your Mind”, uma fábula que diz como uma atitude positiva pode mudar o desempenho de um operador para melhor. No decorrer da fábula, ela discute sobre as formas que os gestores podem ajudar os operadores a aprender novas habilidades e melhorar seus desempenhos. Aqui, ela oferece alguns conselhos adicionais de como deve ser o relacionamento entre eles para que permaneçam por mais tempo na empresa:
Preservar os empregados por um longo tempo
A ação mais importante, que um diretor de Call Center pode tomar para manter o empregado por bastante tempo, é fazer uma pesquisa sobre os funcionários regularmente. Deve utilizar essas informações apreendidas para criar um banco de dados e atualizá-lo, a princípio, trimestralmente. Após serem resolvidos os principais problemas, esse banco de dados pode ser atualizado anualmente.
Burke aconselha estabelecer uma relação entre o desempenho dos operadores com o de seus supervisores e gerentes. Dessa forma, estes últimos devem ser responsabilizados por melhorar a performance de seus operadores. Caso contrário, eles vão colocar seus esforços em outro lugar, ou seja, não vão dar a atenção necessária.
O aumento das taxas de retenção
Segundo Burke, existem vários elementos essenciais para a retenção do operador: envolvê-los em tomadas de decisões, proporcionar uma supervisão de qualidade e oferecer boas oportunidades de carreira na empresa.
“As pessoas querem participar na tomada de decisões", diz ela. "Quanto mais você envolvê-los, melhor. A posição em que eles se encontram permite que sejam ricos em informações sobre como fazer melhor as coisas."
Outro ponto é que todo esse envolvimento e essa relação são orientados, diretamente, pelos supervisores. Porém, muitas vezes, eles não estão preparados e treinados suficientemente. “Muito se espera destes supervisores," diz Burke, "mas eles são, geralmente, as pessoas mais destreinadas na empresa." Na maioria dos casos, os supervisores são treinados para usar habilmente instrumentos de gestão de pessoas, mas freqüentemente, falta capacidade de se relacionar com a sua equipe em um nível significativo. Dessa forma, também é essencial treinar os supervisores para adquirir habilidades de liderança e coaching. Isso irá ajudá-los a dar conselhos e orientação em como ouvir o cliente, uma habilidade vital na atividade de atendimento ao cliente.
Um terceiro elemento essencial sobre retenção é oferecer uma carreira profissional consolidada. É importante ajudar a promover os operadores em sua carreira e subir na empresa, diz Burke. "Dê-lhes treinamento.”, "Descubra as suas aspirações de carreira e ajude-os."
Aproveitamento de competências
"Muitos dos grandes operadores têm feito uma longa carreira no Call Center", disse Burke. "Eles aprenderam muito e estão dispostos a compartilhar o que aprenderam". Para aproveitar isso, poderia identificar quem são os melhores operadores e depois oferecer-lhes oportunidades de servir de guia ou instrutor de novos profissionais. ”Os primeiros 90 dias são cruciais para a retenção", acrescenta ela. "Trazendo, algumas vezes, operadores como instrutores durante 60 a 90 dias, pode ajudar significativamente a retenção". Ao mesmo tempo, você vai reconhecer as realizações dos grandes operadores e assim motivando-os ainda mais.
Conectando o desempenho individual e o desempenho da empresa
A maneira mais eficaz de demonstrar o impacto das interações entre os operadores e os clientes na performance global da empresa, é realizar pesquisas pós-chamada, pois o feedback ocorre quase em tempo real. "Pesquisas de satisfação anuais não são eficazes para isso", disse Burke. “Elas não proporcionam uma boa leitura sobre o atual desempenho das interações”. Realizar pesquisas logo após as chamadas permite que se tenha um “feedback” imediato. "O retorno positivo é grande", disse Burke. Quando há uma oportunidade de melhoria, a informação em tempo real para os supervisores tem extrema importância, já que lhes permite agir imediatamente.
"A tendência é que as empresas usem a tecnologia para realizar as operações básicas de rotina", diz ela. "As chamadas que chegam são extremamente complexas e importantes, os operadores se tornarão cada vez mais essenciais no futuro. Sendo assim, a empresa que tiver o melhor serviço vai se sair melhor."
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Atender e fortalecer as fraquezas dos clientes com o objetivo de educar e por conseqüência ajudar a empresa a entender e os clientes a compreender seus desejos reais e com isso fortalecer o relacionamento.
Lucas Camargo
Analista
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa
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Home Office sempre me pareceu uma ótima idéia e este artigo reforça minhas boas impressões sobre o assunto. Mas sempre há um lado negativo. A legislação brasileira está preparada para Home Office? Quais os riscos que uma empresa tem em utilizar? Obrigado.
Guy Roberto Pacheco
Coordenador de Qualidade
QLA
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Estas observações que estão sendo apresentadas abrangem quase que todos os focos para o esforço de se obter um atendimento de excelente qualidade, nos dando um resultado diferenciado junto ao nosso cliente. Qualquer tipo de estratégia que eu venha a falar, com certeza será algum dado que se encaixa dentro destas observações já passadas. Manter um cliente satisfeito é muito difícil, requer muito esforço do vendedor e da empresa.
Roberto Hang Cavalcanti
Assistente de Marketing
TNL Contax
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