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23 de setembro de 2009
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Banco Faz da Comunidade o Centro do Negócio
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Nova Ferramenta para o Sucesso do Marketing
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Banco Faz da Comunidade o Centro do Negócio
Por Muge Mengu Hale, Escritor Colaborador do 1to1Media
O Banco Umpqua tornou-se conhecido por proporcionar uma experiência única aos seus clientes. Sediado em Oregon, nos EUA, o banco usou design inovador e tecnologia para transformar as suas 150 agências, em o que mais parece uma loja de varejo ou centro comunitário. No local, os clientes podem ler jornais, assistir às notícias do mercado financeiro em monitores de plasma, tomar café gratuitamente no espaço bistrô, navegar na internet, baixar músicas e, é claro, fazer suas transações bancárias.
“Nós queríamos que nossos clientes tivessem uma experiência similar ao de uma loja,” diz Lani Hayward, vice-presidente executiva de estratégias criativas do Banco Umpqua. “Nós temos clientes que dizem que a melhor parte do dia deles é ir ao banco. Com design apropriado, o modelo de varejo tornou-se uma verdadeira experiência de compra.”
Esta geração de agências, projetadas pela empresa Ziba, ajudaram a dar ao Umpqua uma posição de liderança nos mercados em que atua. De acordo com uma pesquisa interna, o Umpqua tem uma média de 3,8 contas por titular, comparado com os 3,4 dos seus concorrentes. Uma pesquisa realizada pela Harland Clarke no começo deste ano mostrou que a média de depósitos e empréstimos da Umpqua tornou-se superior a média dos demais bancos.
Esse sucesso resultou no mais recente empreendimento da Umpqua: Um novo formato de agencias bancárias, projetadas para atrair e manter clientes que possuem pequenos negócios. “Clientes com pequenos negócios são o nosso feijão com arroz”, dzi Hayward. O banco Umpqua foi originalmente fundado para proporcionar aos lenhadores e fazendeiros uma alternativa de banco. “E nós procuramos maneiras de demonstrar que nos preocupamos com eles.”
O novo modelo de agências foi pensado para funcionar como um centro comunitário de negócios. “Descobrimos através de pesquisas que as pequenos empresas não necessariamente têm um lugar para interagir com seus clientes”, diz Steve McCallion, diretor criativo da Ziba.
Para este novo design de agências foram inclusas grandes mesas comunitárias, munidas de laptops modernos, onde as empresas de pequeno porte podem usar o espaço para fazer seus negócios, durante ou depois do horário comercial. Além de poderem usar uma parede equipada com seis monitores de plasma interativos, que podem se juntar e formar uma grande tela para apresentações.
O banco também promove eventos em algumas das suas agências, para reunir empresas e negócios locais. Nestes encontros, consultores conduzem as discussões em mesas para as áreas de finanças, marketing ou recursos humanos e também são disponibilizadas videoconferências com alguns especialistas de cada área. “A intenção é colaborar. É importante para as empresas de pequenos negócios, geridas por uma ou duas pessoas, o compartilhamento de idéias. As operações do dia-a-dia destas empresas dependem de boas idéias.” conta Hayward.
O banco criou um site com uma rede social para orientar negócios, chamado Local Space, para complementar estes eventos nas agências. Até agora, o site tem 273 perfis de negócios locais registrados.
Outra atração, chamada de Local Spothlight, permite que as empresas locais divulguem seus produtos e serviços dentro das agências. Os varejistas selecionados expõem os seus anúncios em uma área de exibição por três meses. Os clientes podem procurar itens como mobílias de escritório, acessórios ou vestuário e fazer compras no próprio no local. “Essa é uma forma concreta de tornar nossos relacionamentos mais ativos”, diz Lani.
Lina Hayward diz que toda essa questão de design e serviços extras serve como um Outdoor para o banco Umpqua. “Estes espaços refletem o principal valor da Umpqua como um banco comunitário. As pequenas empresas perceberam que esse é um espaço convidativo do qual elas podem usufruir. Tudo se resume a pessoas, espaço e recursos”.
O banco Umpqua descobriu que o fato de ter um design criado para ser comunitário é realmente um bom negócio. Apesar da recessão e do aumento na falência das pequenas empresas, nos últimos 17 meses a quantidade de contas e serviços por cliente titular não para de crescer.
Nova Ferramenta para o Sucesso do Marketing
Por Brett Arslaner, escritor colaborador do 1to1Media e vice-presidente de marketing da Unisfair.
No geral, profissionais de marketing têm entre como principais funções: gerar leads, mensurar e obter o máximo de retorno sobre o investimento nas suas ações. Na última década, entre as principais ferramentas utilizadas para apoiar esses profissionais na prospecção de clientes estavam: banners publicitários, otimização do marketing de busca, as ferramentas clássicas como a mala direta, em papel ou digital e os eventos presenciais.
Hoje em dia, empresas como Cisco, IBM e a Quest Software estão impulsionando e apostando com êxito em tecnologias para eventos virtuais, como uma alternativa para os tradicionais eventos presenciais. Em média, os eventos virtuais chegam a ser de 50% a 80% mais baratos do que os eventos presenciais, além de serem altamente mesuráveis.
A tecnologia apropriada para um evento virtual permite que uma empresa reúna milhares de prospects, clientes e parceiros em um ambiente, onde eles poderão assistir e participar de diversas sessões ao vivo, visitar estandes de expositores com variados materiais à disposição para download, além de poderem interagir com os agentes dos estandes e os demais participantes, em tempo real.
Com os eventos virtuais, o departamento de marketing, além levar sua mensagem a milhares de pessoas, também pode capturar dados valiosíssimos. Tudo que um participante fizer em um evento virtual poderá ser monitorado. Por exemplo, é possível saber a quais sessões ele assistiu, as perguntas que foram feitas, os estandes que visitou, os materiais que foram baixados e a quais demonstrações de produtos ele assistiu. Já os patrocinadores e expositores poderão receber os relatórios das conversas que os participantes tiveram com os seus agentes nos estandes virtuais. Toda essa informação fica disponível através de relatórios na web, além de que, os leads e os dados gerados desses relatórios poderão ser facilmente classificados e importados para um sistema de CRM.
A Quest Software, por exemplo, realizou dois eventos virtuais nos últimos seis meses para gerar demanda. Em um desses eventos, a empresa incluiu a presença de sócios como a Microsoft e a Unisys, cada um com o seu próprio estande. Outros vários estandes da Quest eram dedicados a soluções para diferentes áreas. Foram realizadas sete sessões de conferências, apresentadas em diversos formatos, incluindo palestras, demonstração de produtos e sessões para discussão. Mais de 1.300 pessoas estavam inscritas no evento ao vivo de oito horas. Segundo Eric Myers, diretor de marketing de internet da Quest Software, o custo por lead foi aproximadamente R$ 40,00, o que se compara de forma bem favorável, em relação às suas outras ações de geração de leads.
Algumas empresas estão dando um passo a mais com estes eventos, criando anualmente um ambiente de negócios virtual, não somente para gerar demanda, mas para atuar como uma comunidade a fim de colaborar com seus prospects, clientes e sócios.
A Cisco System realizou uma iniciativa chamada de Cisco Patner Space, um ambiente virtual colaborativo que permite conectar e promover a colaboração entre parceiros e clientes, entre os parceiros e entre a Cisco e os parceiros. Trata-se de um ambiente aberto o ano todo, no qual a Cisco realiza eventos ao vivo periodicamente.
Embora ainda relativamente novo, este veículo de marketing teve rápida expansão. Um recente estudo do FactPoint Group, realizado com 200 eventos virtuais nos mostra algumas estatísticas interessantes sobre esses eventos:
Média de inscrições: 3.102
Média de participantes: 1.587
Média do tempo dos participantes em um evento: 2 horas e meia
Participantes dos EUA: 58 por cento
Participantes internacionais: 42 por cento
Olhando para estes números é bem fácil ver como os eventos virtuais oferecem um potencial inexplorado para a comunidade do marketing.
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Em um mercado onde o cliente a cada dia é mais exigente, o grande diferencial é a introdução de serviços adicionais ao produto principal, a fim de estar sempre inovando. Com atendimento direto e facilidade de contato em casos de dúvidas.
Rodrigo Martins
Supervisor
Cia Thermas Do Rio Quente
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Um bom acompanhamento de pós-venda vai ajudar a dar o suporte necessário ao cliente e as informações coletadas nesse contato poderão ser usadas para possíveis correções do rumo do negócio.
Mauro Dutra
Coordenador de planejamento
Cooxupé
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Encontrar inovações que sejam difíceis de serem copiadas, melhorar o relacionamento com o seu público alvo criando novos canais de relacionamento e outras formas de interagir com eles ou, se necessário, buscar novos nichos a serem explorados. Mas principalmente é preciso entender o seu público alvo para atender às suas reais necessidades.
Ricardo Araki
Coordenador de Marketing
Vibrapar Participações
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