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19 de agosto de 2009
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Escolha os Clientes Certos
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Chat – Ferramenta para um Atendimento Competitivo
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Escolha os Clientes Certos
Por John Gaffney, Editor Executivo do 1to1 Media
Os altos e baixos do mercado nos últimos 20 anos contribuíram para estabelecer na maioria das empresas, uma mentalidade de “tudo ou nada” quando se trata de aquisição de novos clientes. O volume de vendas tornou-se prioridade máxima e as empresas queriam o maior número possível de clientes a qualquer preço. Porém, essa estratégia não se sustenta ao longo do tempo, já que, posteriormente, muitas empresas precisam eliminar os clientes de baixo valor, que dão prejuízo.
Uma estratégia seletiva na etapa de prospecção de clientes pode prevenir as empresas de chegar ao ponto de “demitir” clientes, como aconteceu há algum tempo com a Sprint Nextel. Por um lado, administrar um negócio requer geração de receita. Por outro, torna-se necessário mais discernimento e análise para um futuro melhor com os novos clientes. “Os profissionais de vendas sabem da importância que tem o comprometimento com aqueles clientes que se tornaram uma sólida aliança para os produtos e serviços da empresa”, diz Jeff Newlin, vice-presidente global de serviços e vendas da Silverpop. “Adquirir cliente de qualquer forma pode simplesmente criar um problema para a área de vendas e, até mesmo, reduzir a credibilidade de sua empresa”.
Muitas empresas estão achando a solução para este problema na estratégia de aquisição seletiva. Anneke Seeley, autora do livro Sales 2.0, afirma que o e-mail, o celular e as redes de relacionamento on-line baixaram os custos de vendas ao facilitar o acesso às informações dos clientes potenciais. Afinal, isso ajuda os representantes de vendas a decidirem se certo cliente é realmente o mais adequado para a empresa.
A Sourcefire, uma empresa de gestão de riscos, utiliza-se da classificação de prospects para disciplinar os esforços de vendas e marketing na aquisição de novos clientes. O departamento de marketing recolhe os dados de um possível cliente e repassa ao departamento de vendas, tornando as atividades de vendas mais restritas. Em vez de sair caçando sem critérios, a Sourcefire garante que não irá interagir com prospects que não sejam tão bons para a empresa. Conseqüentemente, no ano passado, a empresa contabilizou um aumento de 25% na receita gerada por cada vendedor.
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Chat – Ferramenta para um Atendimento Competitivo
Por Jeremy Nedelka, Editor-Assistente do 1to1Media
Embora os serviços on-line ofereçam grande conveniência, em diversas situações os clientes ainda precisam de orientações quanto ao uso. Cada vez mais empresas têm dado essa assistência utilizando-se de chats. Essa ferramenta pode funcionar de diversas formas, como por exemplo, uma troca de mensagens de texto, mensagens de voz ou mesmo um fórum com imagens de vídeo em tempo real.
Empresas que já adotaram o chat têm descoberto que, tanto para vendas quanto para o suporte técnico, o uso desta ferramenta impacta diretamente na redução das chamadas para as centrais de atendimento e, conseqüentemente, aumenta a quantidade de visitas ao site. Além disso, clientes que conseguem resolver seus problemas via chat ficam menos propensos a deixar o site da empresa frustrados.
Por enquanto, o chat não é a ferramenta predominante, porém, a sua tecnologia tem avançado e uso por parte dos clientes tem aumentado.
Da mesma forma que cada empresa tem sua própria estratégia, existem diferentes maneiras de introduzir o chat no serviço de atendimento ao cliente. “Impressiona-me a quantidade de empresas que atua no mesmo mercado e que tem diferentes visões a respeito do chat”, diz Chip Gliedman, vice-presidente do Forrester e autor do recém publicado relatório Melhores Práticas para a Implementação de chats Online. “No mercado financeiro e de seguros, por exemplo, o chat é implementado pelo departamento de produtos. Dessa maneira a tendência é pensarmos que, se ele funciona em um lugar, certamente irá funcionar em outro. Porém, não funciona bem assim, pois cada grupo acaba implementando o serviço de atendimento ao cliente de forma diferente”, afirma Gliedman.
Varia também de cada empresa a forma de gerenciar o chat com a central de atendimento. Algumas delas designam alguns dos seus funcionários para atender chamadas e gerenciar o chat, outras utilizam funcionários específicos apenas para o chat, enquanto outras determinam que seus funcionários trabalhem no atendimento das chamadas, nos e-mails e no chat. Segundo Gliedman, é recomendável que as empresas dediquem algumas pessoas específicas para tratarem apenas do chat, pois funcionários especializados podem reduzir a quantidade de ligações e aumentar a satisfação do cliente.
“O interessante do chat é que quem está operando consegue saber de qual lugar do site o cliente está iniciando a interação e isso ajuda a direcionar o problema para o operador certo”, diz Gliedman. Estes operadores também podem controlar o navegador do cliente e através desta ferramenta fazer com que a informação que ele está vendo apareça na sua tela.
A experiência do cliente também é afetada pelo tipo de chat que a empresa utiliza. O chat reativo, aquele em que o cliente solicita ajuda, é totalmente diferente do chat proativo, em que o agente interrompe um cliente para oferecer assistência.
Segundo Paco Underhill, CEO da empresa de pesquisa Envirosell, o chat proativo é importante para qualquer empresa que preste serviços on-line, afinal, sempre existirão pessoas menos experientes que precisarão de alguma assistência. Gliedman concorda e acrescenta que as empresas que não oferecem um chat proativo, correm o risco de perder aqueles clientes que estão sondando o site e provavelmente precisam assistência. “Mesmo que você não ofereça o chat reativo, deixar de oferecer o proativo, faz com que você fique em desvantagem com a concorrência”.
Partindo do ponto de vista da implementação, o chat é quase idêntico a qualquer outro ponto de contato com o cliente. As métricas são semelhantes: manipular o tempo, responder mais rápido aos clientes e tentar solucionar na primeira chamada. Além disso, é mais fácil reduzir o tempo de espera, pois, em muitos casos, um só agente pode lidar com vários chats ao mesmo tempo. A pesquisa de Gliedman revelou que, com os avanços da tecnologia para automação do chat, as operações via call center tendem a dar lugar a esta ferramenta, se tornará cada vez mais popular.
Apesar disso, os call centers continuarão sendo o principal ponto de contato do cliente. Mas não resta dúvida nenhuma que oferecer serviços de atendimento via chat é uma grande vantagem competitiva.
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Como Alcançar Excelência no Atendimento?
Data do Artigo: 12 de agosto de 2009
Algumas empresas enxergam o serviço ao cliente como algo inevitável aos negócios, como uma das despesas necessárias, fazendo o mínimo para atender à legislação.
Em sua opinião, é importante ter excelência no atendimento? Que retorno uma empresa poderia esperar de seus investimentos no atendimento ao cliente?
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Hoje em dia, quem não atende bem, tem poucas chances de sobrevivência, porque a concorrência pelo preço está muito equilibrada. O grande diferencial é o atendimento, que precisa ser o mais personalizado possível, prestativo, seguro, confiante e motivador. Isso deve que acontecer a partir do primeiro contato com o cliente e seguido por todos os colaboradores e membros da empresa. O conceito de atender bem não deve ser demagogia, mas sim cultura e filosofia da organização.
Denise Alves
Gerente Geral
Nuno Ferreira Cargas Internacionais
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Sim. Só podemos assegurar o valor do produto ou serviço se atentos ao valor entregue ao cliente. O investimento refletirá na lealdade do cliente, ou seja, em sua mente haverá um espaço preferencial, um "share of mind". Se o custo do meu atendimento está contido no valor agregado e reconhecido pelo cliente, o meu retorno estará sempre assegurado. Simples como visão, mas delicado em sua prática.
Paulo César
Gerente Negócios
Pranna Comércio e Serviços
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Se o principal ativo das empresas é o cliente, então devemos tudo a ele. De que adianta investirmos tanto para desenvolver produtos se tentamos economizar no relacionamento com quem vai consumi-los? O cliente é a peça estratégica mais importante do jogo. Inevitável é a necessidade de pensar e entender o cliente, para alcançarmos a tão esperada excelência; para subsistirmos num universo cheio de surpresas e rápidas mudanças; para fazer valer cada centavo investido no produto, com o reconhecimento do cliente através da compra e da fidelização.
Carlos Oliveira
Diretor-Presidente
Divulgação Publicidade Ltda
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