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12 de agosto de 2009
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Como Alcançar Excelência no Atendimento?
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Indicadores de Performance com Foco em Clientes
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Como Alcançar Excelência no Atendimento?
Por Vincent Deschamps, CEO e Presidente do Conselho da Echopass Corp
Algumas empresas enxergam o serviço ao cliente como algo inevitável aos negócios, como uma das despesas necessárias. Contudo, se partirmos de uma nova visão, isto pode se tornar uma vantagem estratégica que estimula o crescimento. Com base na experiência adquirida na Echopass Corp (líder no segmento de call centers no mercado norte americano), os seis itens a seguir mostram como transformar o atendimento em algo relevante para o cliente e lucrativo para a empresa.
- Alinhamento e visão:Alinhamento e visão: Ao definir que o serviço ao cliente será uma estratégia competitiva para sua empresa, todos os departamentos devem estar alinhados com a mesma visão, pois a solução para a demanda iniciada pelo cliente no atendimento dependerá do serviço dessas outras áreas também.
A empresa pode decidir focar-se mais na retenção de seus melhores clientes, aprimorar a fidelidade do seu segundo patamar de clientes, ou mesmo, tentar fazer com que todos os seus clientes passem a comprar mais. Cada empresa terá seu objetivo, porém se não houver alinhamento e clareza destes, ela irá apenas manifestar-se a favor de tal ação, sem realmente agir na prática.
- Focar-se na experiência do cliente: A estratégia de serviço ao cliente tem foco no que é melhor para o cliente. As iniciativas para redução de custos, como URAs e outras formas de atendimento eletrônico, precisam ser bem pensadas, pois a experiência do cliente pode ser prejudicada quando as empresas implementam novas tecnologias sem levar em conta todos os possíveis impactos, deixando de atender a uma necessidade ou desejo do cliente.
- Segmentar os clientes: Nem todos os clientes são iguais e nem mesmo se comportam da mesma maneira. Devemos saber quem é o cliente e como ele prefere fazer contato: se através de uma ligação, encaminhando um e-mail, um fax, interagindo via web, dentre outros pontos de contato. Dessa forma, esse conhecimento deve ser utilizado para impactar decisões no que diz respeito à melhor maneira de se comunicar os clientes de cada segmento.
Analise quem faz ligações, com que frequência e o motivo dessas chamadas. Faça essa análise mesmo quando a resposta lhe parecer óbvia. Os resultados podem ser surpreendentes.
- Valorizar os operadores: Geralmente, as pessoas que atuam no serviço ao cliente são as que possuem os salários mais baixos, no entanto, trabalham com a mais delicada operação da empresa: lidar diretamente com o cliente. As empresas que possuem os melhores serviços de atendimento ao cliente pensam nos seus agentes, dando-lhes as ferramentas necessárias e, conseqüentemente, fazem com que tanto eles quanto os clientes fiquem satisfeitos.
Por exemplo, o uso de uma ferramentas de processos pode guiar um operador de call center em uma transação complicada, garantindo que o processo possa ser acompanhado. Além disso, aperfeiçoa as técnicas de persuasão, fazendo com que o operador utilize os termos corretos e os apresente para o cliente na ordem apropriada.
Ferramentas de gravação são excelentes para observar, padronizar e treinar em cima de situações reais. Quando uma empresa grava os atendimentos ao cliente dos agentes mais bem sucedidos nas ligações, as perguntas mais frequentes, respostas e comentários podem ser colocados dentro de um processo.
Em alguns casos, gerir os seus atendentes pode resultar em deixá-los trabalhar de casa. No geral, os agentes ficam mais felizes quando há a possibilidade de trabalharem em casa. Eles são remunerados da mesma maneira, porém com a vantagem de economizar o dinheiro do transporte. Nunca se atrasam, raramente ficam doentes e a sua produtividade geralmente é maior do que se estivessem trabalhando no escritório. Além disso, a empresa pode reduzir custos.
- Encontrar a melhor parceria: Atualmente, com o uso da tecnologia como pilar do serviço ao cliente, as empresas devem encontrar parceiros e fornecedores que entendam a necessidade de ter este serviço como estratégia competitiva do negócio. O critério de avaliação para esta parceria deve levar em conta a vasta experiência em serviços ao cliente, e se possível, um histórico de clientes com os mesmos objetivos que o seu, com prêmios empresariais, reputação e paixão por aquilo que você deseja realizar.
- Avaliar as suas expectativas: Desde o início, todas as ações devem ser mensuradas em relação aos objetivos. Quer melhorar a retenção de clientes? Aumentar a receita? Realizar mais negócios sem aumentar custos? Independente do objetivo é necessário medir as ações, estipular as prioridades e saber o que acontece no serviço ao cliente de sua empresa.
Para saber como o Peppers & Rogers Group pode auxiliar a sua empresa a alcançar excelência no atendimento ao cliente, converse com um consultor.
Indicadores de Performance com Foco em Clientes
Por Mila D'Antonio, Gerente Editorial do 1to1Media
Um lado positivo do atual cenário econômico é que muitas empresas tornaram-se mais responsáveis, tanto com as suas despesas quanto com a retenção de clientes. Buscando distribuir metas e fornecer dados sobre Retorno de Investimentos (ROI), empresas têm implantado painéis de indicadores por diversos departamentos, desde a área de marketing à de recursos humanos.
De acordo com Jim Davis, CMO do SAS, muitos executivos têm solicitado para os seus painéis de indicadores, métricas focadas no cliente, no lugar de apenas números de vendas e atualizações sobre tecnologia. "A economia atual, onde o foco é a satisfação do cliente, moldou a forma de fazer negócios", diz ele.
A tecnologia existe para que as empresas obtenham informações mais detalhadas dos dados que possuem, afirma Rick Reilly, diretor de qualidade da LRA Worldwide. Segundo Reilly, uma empresa de cruzeiros, por exemplo, pode integrar dados de uma pesquisa de satisfação de cliente com outras métricas, como o tempo levado para o embarque, ou até mesmo, quanto tempo um cliente esperou para ser atendido. Com esse nível de dados as empresas podem obter uma imagem completa dos problemas existentes e resolvê-los em tempo real. "O segredo está na capacidade de combinar dados externos com métricas internas", diz ele.
Reilly aponta que cada vez mais empresas estão adotando os painéis de indicadores, porém, é necessário que haja uma integração de todos os departamentos. Ao disponibilizarem estes painéis nos departamentos focados no cliente como, por exemplo, Marketing, a intenção das empresas é monitorar os principais indicadores de desempenho para que sejam determinadas responsabilidades pelos resultados da empresa.
A Chase Card Service obtém sucesso solucionando problemas na primeira chamada
A Chase Card Services, administradora de cartões de crédito dos EUA, deu acesso a painéis de indicadores aos 6.000 atendentes de call center para ajudá-los a monitorar as metas de solucionar problemas do cliente na primeira chamada.
Deb Walden, vice-presidente da empresa, diz que é importante que os atendentes vejam quais são os principais condutores de satisfação do cliente, para então poderem solucionar os problemas. Num primeiro momento, Deb distribuiu os painéis de indicadores pela central de atendimento de uma unidade em Orlando (Flórida) e depois fez o mesmo com as outras nove centrais. Desta forma os atendentes conseguem verificar o desempenho de cada ligação e a empresa os mantém responsáveis pela satisfação do cliente através das análises mensais de desempenho.
Os painéis de indicadores ajudaram a Chase Card Services a desenvolver relatórios que auxiliam na captura de dados que conduzem às metas corporativas. Conseqüentemente, desde a implantação dos painéis, a empresa teve um aumento na resolução dos problemas na primeira chamada. Segundo Deb Walden, "acima de tudo, os funcionários querem fazer um bom trabalho. Então, cabe a nós, gestores da empresa, responsabilizarmo-nos por fornecer ferramentas e conhecimento necessários para que eles façam isso".
Converse com um consultor e saiba como o Peppers & Rogers Group pode auxiliar a sua empresa na definição e mensuração de indicadores de performance orientados a clientes.
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Quem São os Clientes de Alto Valor?
Data do Artigo: 05 de Agosto de 2009
Se você fosse questionado agora sobre quem são seus dez melhores clientes, a resposta estaria na ponta da língua? Para avaliar o valor de um cliente, diversos fatores precisam ser levados em consideração.
Em sua opinião, quais critérios devem ser utilizados para definir quem são os melhores clientes? Após saber quem são esses clientes, o que a empresa deve fazer com eles?
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Hoje em dia, ainda vemos muitas empresas classificarem seus clientes pelo faturamento, desconsiderando quaisquer outros fatores envolvidos na relação. O cliente, assim como qualquer outro investimento da empresa, deve dar lucro, e não apenas faturamento. Devem ser considerados os custos de captação e atendimento do cliente para que possa ser auferido o devido valor a esse cliente. Concomitantemente a isso, a empresa deve avaliar o potencial de cada cliente, a profundidade e proximidade do relacionamento e os elementos emocionais envolvidos. Um relacionamento saudável existe apenas sob monitoramento das atividades e contatos, ações reativas (de encontro com as necessidades identificadas) e ações proativas (no intuito de superar as expectativas, tentando antever um desejo ou necessidade).
Mylton Casaroli Neto
Sócio-Gerente
GERT Soluções Empresariais
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Os critérios devem ser definidos a partir da fidelidade. Estes devem ser claros e divulgados entre os clientes. A empresa deve necessariamente informar aos dez primeiros clientes o seu ranking avaliado semestral ou anualmente. Deve também, por conta deste ranking, dar tratamento diferenciado.
Paulo Targa
Diretor-Geral de Engenharia
TJRJ – Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro
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Certamente, responder quem são os meus dez melhores clientes seria um desafio e tanto. Acredito que para se chegar ao grupo dos melhores clientes, deve ser feito um estudo onde os principais pontos a serem avaliados são:
1) custo de captação do cliente
2) custo de manutenção do cliente
3) consumo médio deste cliente
Acredito que quanto menores forem os custos e maior o consumo médio, mais bem colocado estará o cliente no ranking.”
Renê Filho
Gerente de Informática
Farmácia do Leme Ltda
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