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22 de julho de 2009
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As Vantagens Da Interação Entre Marketing E Vendas
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O Que é Mesmo CRM? - De Volta aos Fundamentos
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
As Vantagens Da Interação Entre Marketing E Vendas
Por Allison Baker, escritor contribuinte do 1to1 Media.
O abismo entre vendas e marketing é tão lendário quanto é universal. Geralmente, esses dois departamentos trabalham de forma independente. Embora compartilhem dos mesmos objetivos gerais, no que diz respeito a impulsionar as vendas e aumentar a receita, eles têm diferentes visões de como atingir esses objetivos e como lançar e vender produtos.
Na maioria dos casos, esta divisão não é algo planejado; no geral é simplesmente fruto da maneira pela qual a empresa está organizada ou estruturada. No entanto, o resultado é que os representantes de vendas acabam por ter pouco ou nenhum envolvimento no desenvolvimento dos produtos e nas campanhas de marketing. Por ser o departamento que recebe o feedback mais direto dos clientes ele pode oferecer percepções estratégicas valiosíssimas.
Equipes de vendas e de marketing se tornam mais eficientes quando integradas. Quando isto acontece os vendedores passam a se envolver ativamente, tanto no desenvolvimento quanto no lançamento dos produtos e nas respectivas campanhas de marketing. Essa integração permite que a empresa crie estratégias de marketing mais flexíveis, relevantes e atraentes, gerando resultados mais concretos em vendas. Os representantes dessa área passam a contribuir diretamente com o sucesso das campanhas de marketing e no aumento da satisfação do cliente. Embora a área de vendas tenha um papel fundamental no desenvolvimento de novos produtos, seus esforços não podem se resumir somente a essa ação. A experiência dos vendedores que atuam na linha de frente é um instrumento fundamental para ajudar a definir a estrutura e o plano de comunicação de um lançamento.
Os profissionais de vendas interagem com os clientes diariamente. De um lado, os que já têm algum tempo de casa, certamente construíram relacionamentos de longa data e bem sucedidos com as principais contas da empresa. Do outro, os que iniciaram recentemente, estão à procura de maneiras para criar relacionamentos com novas contas. Estes funcionários podem proporcionar conhecimentos valiosos como, o porquê e quando seus clientes compram, como também sobre qual a melhor forma de se comunicar com eles.
Mas como concretizar esta estratégia?
Uma boa maneira de engajar a equipe de vendas é criar um grupo com os indivíduos chave. Este deve ser composto por altos executivos, por vendedores experientes e também integrar os mais novos representantes, que obtiveram sucesso através das suas próprias técnicas de vendas. Esta formação varia em cada empresa, para citar outro exemplo, o grupo também poderá ser formado por vendedores que atendem certas regiões ou que tenham por objetivo determinadas contas ou clientes específicos.
Os selecionados para fazer parte do grupo devem estar comprometidos em participar de todo o processo, apresentando suas percepções e conhecimentos, para que a equipe de marketing crie um plano de comunicação. Outra forma dos vendedores auxiliarem a área de marketing é coletando, das principais contas e clientes, o feedback das ações, desde a criação e mensagem aos canais de comunicação que foram utilizados.
Quanto mais a força de vendas estiver envolvida com os processos de marketing, mais bem sucedidas se tornarão as campanhas. Se estes profissionais sentirem que fizeram parte do processo de desenvolvimento de uma campanha de marketing, certamente vão querer garantir que ela seja um sucesso e, portanto, ajudarão a transformar o lançamento em receita de vendas.
Após o lançamento de uma campanha, é essencial mensurar com a força de vendas o retorno do investimento gerado. Os profissionais de marketing devem fazer as seguintes perguntas: Esta campanha reduz o ciclo das vendas? Ela abre novas oportunidades com os clientes que já possuímos ou cria meios para que possamos interagir com as nossas prospecções? Uma vez que estas questões forem respondidas o marketing verá os benefícios concretos de envolver a área vendas nas suas campanhas. Além disso, o marketing deverá também procurar críticas construtivas como forma de aprimorar o processo estratégico, para que futuras campanhas sejam bem sucedidas.
Se estas equipes trabalharem em conjunto no lançamento de produtos e nas campanhas de comunicação, os desejos e necessidades dos clientes serão integrados de forma mais eficiente e comunicados da melhor maneira possível. Daí em diante, haverá uma ponte construída entre os dois departamentos que facilitará a criação de uma comunicação mais proveitosa e lucrativa e, por fim, irá melhorar a satisfação do cliente e aceitação do produto.
O Que é Mesmo CRM? - De Volta aos Fundamentos
Por André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group
Em nossa experiência com diversas empresas, de setores variados, observamos que alguns dos executivos responsáveis por gerenciar a relação com os clientes definem “CRM” (Customer Relationship Management) de formas distintas. Para alguns, CRM trata-se de um software para automação de vendas ou está diretamente relacionado ao call center. Para outros, CRM abrange todas as soluções tecnológicas e processos que tratam as informações dos clientes, com foco em bancos de dados e Business Intelligence. Mas o conceito de CRM também é comumente atribuido à retenção, programas de fidelidade ou confundido com comunicação dirigida e marketing direto. Alguns profissionais também acreditam ser algo relacionado com a cultura da empresa, de responsabilidade do RH.
Por “CRM” ter se tornado um termo que remete as pessoas a tantos conceitos diferentes, chamaremos, a partir daqui, de Marketing One-to-One ou Gestão de Clientes.
Mas como entender o que é Marketing One-to-One e a sua relação com o Marketing tradicional? Inicialmente, é preciso relembrar o conceito tradicional de Marketing, para então compará-lo com a proposta do One-to-One.
Philip Kotler define Marketing como “um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
De acordo com essa definição, os produtos e serviços são o foco da negociação para que as pessoas obtenham o que necessitam ou desejam. O Marketing One-to-One muda esse foco para as pessoas (físicas e jurídicas) e suas necessidades.
O quadro abaixo faz um paralelo entre o Marketing tradicional e o Marketing One-to-One:
Fonte: Peppers & Rogers Group
Mas e o termo CRM citado no início deste artigo? Este é usado para designar ferramentas, técnicas e práticas que podem fazer parte de uma estratégia One-to-One.
Logo, One-to-One, em poucas palavras, significa simplesmente “tratar clientes diferentes de forma diferente”. É uma filosofia. Um modelo de negócios que busca tornar mais rentável a relação com o cliente a partir da oferta de produtos e serviços personalizados.
O Peppers & Rogers Group é reconhecido como pioneiro e principal referência no desenvolvimento, implantação e gestão de estratégias com base em relacionamento com clientes. Entre em contato conosco e saiba como podemos auxiliar sua empresa a aumentar as receitas a partir iniciativas orientadas aos clientes.
Fone: 55 (11) 4134-4900 | interaja@1to1.com.br
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Privacidade dos Clientes se Torna Assunto para a Presidência
Data do Artigo: 15 de julho de 2009
Constantemente, vemos que algumas empresas usam as nossas informações para fins dos quais não ficamos cientes, como a venda destes dados, entre outras práticas.
Você já se sentiu fraudado quanto ao uso de informações junto a uma empresa? Qual a sua expectativa ao fornecer tais informações?
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Constantemente recebo malas-diretas na minha residência, além de ligações telefônicas com ofertas genéricas, mas sempre me tratando pelo nome. Estas informações vêm de alguma base de dados e creio que, como eu, todos que recebem estas ofertas se sentem preocupados com o livre trânsito das informações de clientes. Acho que já passou da hora do Brasil adotar uma política de privacidade de dados.
Luís Fernando Castilho Lavoyer
Analista de Mercado
Correios
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Minha expectativa é fornecer dados para que haja um melhor relacionamento com a empresa, que ela me conheça melhor e me ofereça produtos que tenham a ver comigo. Nunca me senti fraudado, mas sim, desrespeitado quando recebo correspondência de empresas que nem ao menos conheço. Não sei quais empresas divulgam indevidamente minhas informações, mas se descobrisse romperia relações imediatamente.
Andreh Almeida
Consultor de TI
Atos Origin
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