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17 de junho de 2009
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Qual é a Importância da Experiência do Cliente?
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Diferencial em Mercado “Comoditizado”
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Qual é a Importância da Experiência do Cliente?
Por Ginger Conlon, Editora Chefe do 1to1 Media
Investir na experiência do cliente reduz custos, aumenta a rentabilidade da empresa, a satisfação dos clientes e a sua fidelidade. É o que mostra o estudo do Strativity Group “2009 Customer Experience Benchmark”, que contou com a participação de mais de 850 executivos no mundo todo. Empresas de vanguarda estão elevando os investimentos em estratégias de clientes durante o atual período de instabilidade econômica, para se manter à frente da concorrência.
Cerca de 80 por cento das empresas pesquisadas afirmaram proporcionar uma ótima experiência ao consumidor. Neste estudo, aproximadamente metade das empresas aumentou seus investimentos na experiência do cliente em pelo menos 10 por cento e quase um quinto delas aumentou os investimentos em mais de 20%.
“Medir o retorno dos investimentos realizados para melhorar a experiência do cliente é extremamente importante”, afirma Lior Arussy, presidente do Strativity Goup.
Contudo, infelizmente a maioria das empresas ainda menospreza essa abordagem. Metade dos executivos entrevistados diz investir somente 2 por cento de sua receita na experiência do cliente. E quase metade diz não acreditar que a empresa mereça a fidelidade de seus clientes. Apenas cerca de 15% sabem o custo real para adquirir um novo cliente e apenas 10% conseguem estimar a perda financeira decorrente de um cliente mal atendido. Além disso, quase dois terços acreditam não possuir as ferramentas necessárias para atender os clientes devidamente. “A experiência do cliente deve ser administrada como uma ciência. A inabilidade da grande maioria em captar e gerenciar os custos da experiência do consumidor deve mudar”, afirma Arussy.
O estudo descobriu que as empresas que investem 10 por cento ou mais de todos os seus lucros na experiência do consumidor obtêm inúmeros benefícios. Isto inclui ter um desgaste com seus clientes significativamente menor do que a concorrência e taxas de indicações e recomendações duas vezes mais altas que nas outras empresas. Também tendem a ter uma pontuação duas vezes maior na satisfação da experiência do consumidor do que a média das outras empresas. Em outras palavras, investindo na experiência do cliente estas empresas passa a ter, com os seus consumidores, relações mais lucrativas do que a concorrência.
Em última análise, conclui Arussy, “a mensagem essencial do estudo 2009 CEM é muito clara: as empresas inteligentes não utilizam a instabilidade econômica atual como justificativa para se esquivarem. Elas aumentam os investimentos para se distanciar dos concorrentes”.
Para saber como o Peppers & Rogers Group pode auxiliar a sua empresa a planejar a experiência do cliente de forma lucrativa, entre em contato conosco e agende uma apresentação. Fone (11) 4134-4900. E-mail: interaja@1to1.com.br
Diferencial em Mercado “Comoditizado”
Por Jeremy Nedelk , editor do Peppers & Rogers Group
Considerando que todos os provedores de Internet oferecem aos seus clientes acesso à Internet, raramente o produto é diferenciado. Nesse caso, alguns provedores focam-se no preço do produto, enquanto outros, no conteúdo de seus portais e na experiência que oferecem ao consumidor. A Earthlink, por exemplo, tem foco na retenção de clientes através da qualidade do serviço.
“Acreditamos que dar um suporte de primeiro mundo aos clientes é o nosso diferencial. Se pudermos superar as expectativas, iremos nos sobressair neste mercado competitivo”, afirma Elizabeth Orth, diretora de impacto no cliente.
Até pouco tempo atrás, a Earthlink não tinha um método para captar e medir a satisfação do cliente, porque ao multiplicar as parcerias pelo mundo também passou a terceirizar as operações de Call Center. Orth, diz que isto obrigava a sua equipe a trabalhar dentro das limitações de qualidade dos sistemas de gerenciamento de cada parceiro, o que se tornou motivo para a empresa procurar um sistema que centralizasse o feedback dos clientes.
No ano passado, a Earthlink realizou um projeto para obter uma visão centralizada da experiência do consumidor e a capacidade de análise do feedback dos clientes em tempo real. Agora, é possível monitorar de perto vários indicadores da qualidade do serviço que podem impactar negativamente nos clientes. Originalmente, o objetivo da Earthlink era reduzir o tempo da chamada aumentando a satisfação do consumidor logo na primeira interação.
“Ao verificar a causa dos problemas, através da análise do conteúdo das ligações, paramos de tentar manipular o tempo das chamadas ao percebemos que, se os problemas dos clientes fossem discutidos e tratados na primeira chamada, o valor percebido seria muito maior”, afirma Orth.
Além de reduzir custos e melhorar a qualidade dos serviços, a Earthlink pode agora identificar problemas comuns e aprimorar sua forma de gerir a experiência do cliente. “Numa operação tradicional de Call Center teríamos que ouvir as chamadas de ponta a ponta para encontrar um determinado tipo de problema. Com as análises de discursos (ou conteúdo das ligações) permitida pela ferramenta implantada, posso fazer consultas do tipo “créditos não recebidos” ou “necessidade de novos softwares” e identificar as chamadas no sistema com essas características específicas”, diz Orth. Conseqüentemente, ela aumentou em cinco vezes a quantidade de chamadas monitoradas.
Orth utiliza esta mesma abordagem para identificar problemas nos treinamentos de operadores, rastreando, por exemplo, em que momento eles transferem um alto número de chamadas e se os problemas não estão sendo solucionados. Desde que todos os sócios e parceiros da Earhtlink utilizem a mesma ferramenta, Orth poderá acompanhar e descobrir o motivo da existência de qualquer problema em qualquer lugar do mundo.
“Nosso foco número 1 é a satisfação do cliente, queremos exceder as expectativas dele em todas as chamadas telefônicas e conversas. Estamos, mais do que nunca, decididos a reter nossos atuais clientes”, afirma ela.
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Pague Apenas pelo que Utilizar
Data do Artigo: 10 de junho de 2009
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Como você se sente quando as empresas utilizam o conhecimento sobre os seus hábitos para lhe oferecer serviços personalizados? Isso é visto como uma conveniência ou como invasão de privacidade?
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Dependendo da intensidade das ofertas, as empresas que utilizam o conhecimentos dos hábitos dos seus clientes, para realizarem ofertas, podem ser reconhecidas como invasoras da privacidade. As empresas estão cada vez mais voltando seus recursos para pesquisas externas, análises do mercado e outras ações visando os clientes externos e esquecem-se do potencial que possuem os internamente, ouvir os próprios funcionários é uma excelente forma de se antecipar às demandas do mercado.
Paulo Rodrigues Rosa Junior
Coordenador Supervisor
Contax
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É uma pena que ninguém analisa o que você precisa, inventam o produto e tentam te empurrar goela a baixo.
Alguém fica satisfeito em comprar algo que não se adéqüe às necessidade e quantidade?
Julio César Santos
Vice-Presidente
Naturalpec
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Eu enxergo isso como uma conveniência e uma necessidade.
As pessoas estão cada vez mais atribuladas e tendo pouco tempo para explicar o que querem. No caso as empresas precisam enxergar isso e antever produtos e serviços para oferecer aos seus clientes. Isso quando compreendido, gera uma surpresa (no caso desejada). No inverso, faz com que se perca tempo.
Luiz Andreaza
Gerente
Simplesim
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