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10 de junho de 2009
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Pague Apenas pelo que Utilizar
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Medidas de Emergência para se Manter Estável
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Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Pague Apenas pelo que Utilizar
Por Elizabeth Glagowski, Gerente Editorial do 1to1Media
Os clientes estão no controle. A convergência da tecnologia com os interesses dos consumidores criou um ambiente oportuno para a prestação de serviços personalizados. Os consumidores querem criar suas próprias experiências e as empresas que puderem atender a essa demanda estarão mais bem preparadas para construir uma relação duradoura.
“Nossas expectativas como clientes crescem rapidamente”, diz Don Peppers, sócio-fundador do Peppers & Rogers Group. “Por exemplo, toda vez que você visita um site que oferece ótimos serviços, suas expectativas em relação a outros sites aumentam. Toda vez que alguma empresa trata você com bons serviços e diz fazer isto devido ao grande volume de negócios que você tem realizado com ela, você acaba esperando que outras empresas façam o mesmo”.
Prover serviços personalizados pode tornar-se uma relação de ganho mútuo para os clientes e para a empresa, adiciona Don Peppers. “Toda a vez que você utiliza a tecnologia para personalizar um serviço, você está economizando dinheiro e despesas de duas formas. Primeiro você economiza o tempo do seu cliente, reduzindo custos e problemas para tentar encontrar o produto certo. Segundo, a sua empresa não irá gastar mais tempo e dinheiro produzindo produtos que as pessoas não querem”.
Contudo, esse modelo de negócios mais parece uma exceção do que uma regra. No recente estudo “The state of Customer Experience 2009” (em português, “A Situação da Experiência do Cliente”), a Forrester Research perguntou às empresas sobre sua opinião em relação a personalizar os serviços oferecidos. Das 90 empresas entrevistadas, somente 42% afirmaram que “se preocupam com as necessidades dos clientes e não com as características do produto” e somente 47% dizem utilizar pesquisas para entender as necessidades e o comportamento dos clientes.
Personalização Apoiada na Tecnologia – Estudo de Caso
A seguradora americana Progressive, por exemplo, oferece um para automóveis planejado para entregar preços e serviços personalizados. O seguro MyRate é um programa baseado no comportamento individual do motorista. Os consumidores que contratam este serviço têm um dispositivo instalado em seus carros, que monitora a quantidade e a qualidade da experiência do motorista.
O dispositivo rastreia diversas variáveis como a quantidade de quilômetros que a pessoa dirige, em qual hora do dia o carro é utilizado e outras métricas referentes à qualidade da direção, como freadas bruscas e aceleração. Constantemente o aparelho envia os dados de volta à Progressive. A cada seis meses o preço do seguro é reavaliado baseado no comportamento do indivíduo. A Progressive também utiliza esses dados para aumentar a sua variedade de produtos e valores.
“Os consumidores passaram a ter mais controle sobre os valores”, afirma Richard Hutcshinson, gerente de seguros baseados no comportamento dos usuários da Progressive. Os consumidores podem economizar até 30% do valor do seguro do seu carro ou ver este valor aumentar em 9% dependendo dos seus hábitos ao volante.
Desenvolvido para motoristas cautelosos, que dirigem abaixo da média, de acordo com Hutchinson, este conceito faz muito sentido tanto do ponto de vista dos negócios quanto do ponto de vista dos consumidores. “Temos a capacidade de segmentar melhor, como também, conquistar os motoristas de menor risco dos nossos concorrentes”, afirma ele.
“É um mercado emergente para as seguradoras e a tendência é que esse tipo de serviço se estenda para outras indústrias. Os profissionais de marketing que puderem propor produtos que propiciem aos consumidores esse tipo de controle e percepção, terão sucesso garantido”.
Segundo Don Peppers, “o Myrate é um grande exemplo de como a tecnologia pode ser utilizada para oferecer melhores serviços àqueles que a utilizam”, diz ele. “Devemos oferecer melhores taxas de seguros de saúde às pessoas que se cuidam, oferecer melhores preços à pessoas que não praticam fraudes contra a empresa e dar melhores garantias aos clientes que seguem as instruções de uso dos produtos”.
O mundo está se convertendo para esse modelo de negócios em que a capacidade de personalizar conforme as necessidades do cliente será fundamental para a sobrevivência das empresas.
Para conhecer mais sobre diferenciação de clientes (por valor para a empresa, potencial de crescimento e necessidades) e personalização de produtos e serviços, entre em contato com o Peppers & Rogers Gorup e agende uma reunião.
Fone: 55 (11) 4134-4900 | interaja@ 1to1.com.br | www.1to1.com.br
Medidas de Emergência para se Manter Estável
Por Mustada Vardar, consultor do Peppers & Rogers Group
A crise econômica atingiu severamente as empresas de telecomunicações. A Reuters afirma que em 2008 foram cortados aproximadamente 36.000 empregos nas empresas de Telecom do mundo inteiro. Muitas das operadoras possuem desafios únicos dependendo do tipo do mercado em que atuam, do impacto econômico local e do comportamento de consumo dos consumidores.
Contudo, existem problemas comuns a empresas de outros setores também: por exemplo, a diminuição dos gastos dos consumidores, a troca de serviços com valores agregados para serviços básicos e um baixo volume de investimentos generalizado. É importante reagir pensando no curto e longo prazo. Abaixo estão 6 dicas do que as empresas devem ou não fazer e como podem se posicionar para manter um futuro estável.
O QUE FAZER
1- Analise o padrão de cada cliente
Neste período de instabilidade, muitas pessoas questionam se o celular que possuem é realmente necessário. Algumas podem decidir que é um aparelho essencial, ao passo que outras irão diminuir seu uso ou até mesmo finalizar o contrato com a empresa definitivamente. As empresas de Telecom que utilizam as análises dos consumidores para encontrar o tipo certo de cliente e ampliar ou construir um relacionamento podem reverter esses dados em lucro. Utilizando análises para desenvolver produtos e serviços adequados e relevantes, as empresas poderão manter e cultivar seus melhores clientes. Recomendamos isso com base nas seguintes questões:
- Quais são os clientes mais valiosos atualmente? Quais serão amanhã?
- Quão vulnerável é a relação deles conosco? Estamos prontos para reagir quando quiserem cancelar uma assinatura?
- Quais consumidores estariam interessados em determinadas campanhas e ofertas?
- Quais categorias de produtos precisam de desenvolvimento para aumentar a fidelidade de consumidores específicos?
- Quais são os tipos de consumidores que compram produtos e serviços com valor agregado?
- Quais consumidores utilizam somente produtos e serviços de baixo valor e com descontos?
- Quais consumidores são têm valor negativo para a empresa e destroem valor das ações?
2- Saiba para quem vender e como vender
Em tempos como estes, determinados consumidores tornam-se mais atrativos que outros. Tente construir uma forte relação com os que cumprem os pagamentos. Como parte dessa nova estratégia ajuste as vendas e os serviços da empresa em torno da prestação de contas para manter a satisfação dos clientes acima do nível esperado. Uma vez definido seu consumidor mais importante, tente estabelecer ofertas precisas e confiáveis baseadas nas necessidades, valores e comportamento deles.
3- Intensifique a experiência do seu cliente
Mais do que nunca é totalmente vital manter seus clientes felizes. Identifique as interações dos clientes mais importantes e as de maior impacto, avaliando a sua maturidade dentro dos diferentes canais e conduzindo as análises das capacidades específicas e pontos de contato. Analise os níveis de satisfação e de comportamento dos consumidores nos pontos críticos para uma melhor experiência. Isso é crucial para o sucesso do gerenciamento da experiência do consumidor. Tente reduzir o tempo das soluções das reclamações e promova um acesso mais fácil para os clientes através de múltiplos canais.
O QUE NÃO FAZER
4- Não coloque em risco a qualidade dos serviços enquanto corta custos
Enquanto estiver otimizando os gastos e os processos (e muitas vezes tendo que cortar custos), não sacrifique ou diminua a qualidade dos serviços, isso só irá causar transtornos. Tente estabelecer um melhor fluxo de informações com os canais de serviços diretos e através dos operadores que irão diretamente aprimorar a qualidade dos serviços. Além disso, otimize seu mix de canais e incentive seus clientes a utilizarem canais alternativos, como o call center e a internet. Isso te ajudará a poupar dinheiro enquanto mantém uma positiva experiência dos serviços.
5- Não deixe de oferecer novos produtos e serviços para os clientes que você já possui
Como definido acima, os consumidores que trocam os serviços caros e luxuosos para serviços comuns ou minimizam os pacotes que eles já possuem para pacotes mais baratos não devem impedir contínuos esforços da empresa de vender mais e persuadi-los. Tente colocar-se como parceiro dos clientes e ofereça os pacotes mais apropriados a eles para diminuir o risco de perdê-los. Por exemplo, apresente pacotes alternativos, comunicação móvel ou serviços de telefonia com internet (VolP) para incentivar os consumidores que estão procurando por negócios mais baratos. A questão principal na oferta desses produtos é alinhar as vendas da base de produtos tradicionais e a estrutura organizacional de marketing em diversos tipos de produtos.
6- Não fique satisfeito com seu mercado tradicional. Procure novas oportunidades.
Tempos árduos conduzem a grandes explorações e descobertas. As empresas de Telecom devem explorar oportunidades em sociedades e parcerias em mercados diferentes, principalmente nos mercados emergentes. A crise já criou momentos oportunos para empresas como a MNT do Sul da África , a Egypt's Orascom Telecom, Kuwait’s Zain e Vodafone’s Vodacom, que estão buscando oportunidades nos mercados em desenvolvimento, de acordo com a IOL Technology.
Apesar da crise econômica não ter afetado as empresas de Telecom tão severamente como com em outras indústrias, ainda assim vemos mudanças significantes e ninguém sabe exatamente quando isso irá terminar. Ainda estamos sentindo as ondas após o Tsunami. Então, melhor que depender de milhões de diferentes comentários dos economistas sobre a hora de se recuperar e como fazê-lo, é hora de agir cuidadosamente e criar fortes relacionamentos e vínculos com o seu cliente - o bem mais importante da sua empresa.
Espaço Aberto: Comentários dos Leitores
Os Benefícios da Diversidade
Data do Artigo: 03 de junho de 2009
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Em tempos de crise, as empresas inovadoras tendem a ser mais bem sucedidas que suas concorrentes. Elas também são resilientes, ou seja, conseguem tirar proveito das dificuldades para crescer. Em sua opinião, como uma empresa pode se tornar capaz de criar novos produtos, serviços e soluções para os clientes antes dos concorrentes? Como ser inovador com velocidade?
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A criação de novos produtos, serviços e soluções para os clientes está prioritariamente relacionada com o capital intelectual existente na empresa. É uma alternativa mais rápida a ser implanta, e com menor custo é a “fábrica de idéias” (expõe-se o problema e solicita-se de todos o colaborador, uma idéia para solucionar o mesmo, sem a identificação dos participantes).
Quanto à inovação com velocidade, entende-se que, com raras exceções, surge da necessidade de se manter no mercado, e a velocidade é decorrente do preparo do gestor em ser célere.
Marcio Campos de Moraes
Diretor Geral
MCM Comércio de Produtos Óticos Ltda - "Ótica GLOBAL"
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