O Valor da Interação com o Cliente
Por André de Almeida F. Silva, Peppers & Rogers Group do Brasil
Seus clientes são obrigados a usar diferentes pontos de contato para ter acesso a serviços e produtos da sua empresa. Loja, call center, web site, equipe de vendas diretas, cobrança são alguns dos mais usados. Em fusões e aquisições, essa estrutura pode ser multiplicada, com novas unidades e divisões geográficas que o cliente nem sempre compreende.
Para tornar a gestão da interação com o cliente ainda mais desafiadora, o decreto D.L. 6523 (regulamentação dos SACs) veta situações que ainda são muito comuns, como realizar transferências de chamadas em um período maior que 60 segundos, solicitar que o cliente repita sua demanda a outro atendente ou dificultar o cancelamento de serviços.
É fundamental planejar e gerenciar as interações com o cliente, mas muitas empresas ainda deixam que elas ocorram espontaneamente. Os processos florescem de maneira diferente e sem lógica para o cliente, em cada ponto de contato. Embora administrar as interações e a experiência do cliente seja uma tarefa complexa, em cada contato com o cliente a empresa se encontra diante de grandes oportunidades. Confira algumas delas:
Redução de Custos
Muitos gastos na interação com os clientes costumam passar despercebidos, mas o planejamento e execução conscientes podem reduzi-los drasticamente. Por exemplo, é possível eliminar os pontos de contato pouco utilizados pelos clientes, coletar dados vitais que são desperdiçados, divulgar informações para reduzir tráfego nos pontos de contato receptivos.
Em um projeto de otimização das interações, também é possível direcionar os pontos de contato aos clientes de acordo com suas preferências, oferecendo as opções de interação mais adequadas de acordo com o valor do cliente e suas necessidades.
Aumento da Satisfação e Retenção de Clientes
Uma análise cuidadosa de como ocorrem as interações é fundamental para antecipar a resolução de situações que possam criar insatisfação e até evasão de clientes. No processo de planejamento, a empresa deve desenhar a experiência dos clientes de forma relevante para eles, oferecendo a conveniência necessária para que estes não mudem para a concorrência.
Por onde começar? Otimizando os processos de interação e de resolução das solicitações dos clientes, criando serviços e produtos que atendam às suas necessidades e sejam percebidos como vantajosos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente em outras interações. Prolongar o ciclo de vida do cliente é uma alavanca para realizar seu potencial de consumo.
Aumento da Rentabilidade
O planejamento da experiência do cliente atende às necessidades mais básicas de uma empresa, como redução de custos e retenção de clientes propensos ao abandono, mas mesmo em um período de crise econômica, por que não falar em aumento de rentabilidade?
Ao desenhar o processo de contato com os clientes, a empresa pode aproveitar as informações capturadas nas interações para desenvolver serviços e produtos, buscando aumentar o share of customer – a participação no cliente. Cada interação pode ser utilizada para gerar oportunidades de cross e up sell e aprofundar a relação de aprendizado.
Finalmente, a boa gestão da interação melhora a experiência dos clientes com a empresa levando-os a divulgar a marca. “Por que seus clientes comunicam-se com outros clientes, a experiência que sua empresa lhes entrega é mais importante que as mensagens que lhes envia” (Don Peppers & Martha Rogers).
Para conhecer o serviço de planejamento e gestão da interação com clientes oferecido pelo Peppers & Rogers Group, clique aqui.
O Banco Bradesco Constrói Carreiras a Partir do seu Call Center
O Banco Bradesco é um dos maiores bancos do Brasil, com mais de R$ 420 bilhões em ativos, 83.000 funcionários, 6.000 agências e milhões de clientes. Marcos Bader, diretor do Bradesco Dia e Noite, as operações on-line e eletrônicas da empresa, afirma que o compromisso da empresa com os funcionários espelha seu comprometimento com os clientes.
"Nós temos uma abordagem exclusiva de recursos humanos”, afirma Bader. "Geralmente nós não contratamos pessoas para os níveis mais altos. O objetivo é que todos os funcionários construam uma carreira no banco, e subam os diferentes níveis”. A maioria dos funcionários é contratada inicialmente para o call center.
A empresa oferece treinamentos regularmente aos funcionários do call center, ensinando-lhes sobre os produtos, o serviço de atendimento ao cliente, além de atividades de construção de relacionamento. "Temos um altíssimo nível de investimento no call center", afirma Bader. "Ele é considerado nossa universidade corporativa".
Um funcionário normal de um call center fica em média três anos na função de recebimento, atendendo cerca de 60.000 ligações neste período e recebendo treinamento contínuo. Em seguida, o funcionário vai para o call center externo, e depois para um call center especializado, como investimentos, empréstimos ou cartões de crédito. O funcionário trabalha, então, no "banco virtual", que lida com todas as contas correntes através do telefone, e, por fim, vai para uma agência bancária. A movimentação pelas funções se dá conforme as vagas abrem e o funcionário adquire novas habilidades e estabilidade no emprego.
"Nós o acompanhamos e registramos o treinamento e as habilidades de modo a garantir que ele tenha tudo que é necessário para melhorar e fortalecer o relacionamento com os clientes", afirma Bader. "Somos muito orientados para o cliente e para o funcionário, visando criar um funcionário que saiba exatamente qual é a filosofia do banco". Ele ainda acrescenta que, ao criar uma mentalidade de carreira com os funcionários, eles se responsabilizam pelo atendimento ao cliente e pela construção do sucesso em longo prazo do negócio.
