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Peppers & Rogers anuncia vencedores do Impact Awards 2007
Sexta edição do evento premia empresas que criaram situações benéficas para os clientes e, ao mesmo tempo, melhoraram seu desempenho financeiro...

Call to Call - 28/02/2007

Qual é a definição de uma estratégia vencedora? Para nós, isso significa criar uma situação benéfica para os clientes, oferecendo-lhes uma experiência one-to-one motivadora e ao mesmo tempo melhorando a performance financeira da empresa. A sexta edição do evento anual 1to1 Impact Awards premia as empresas que compartilham essa visão e que são capazes de aplicá-la de forma única.

A seguir, apresentaremos um resumo das estratégias por traz dos grandes sucessos na gestão de clientes.

Vencedor: Estratégia de Clientes
Para se tornar a empresa preferida na satisfação de todas as necessidades financeiras de uma família, a Wachovia alterou sua estratégia de clientes. Em vez de aumentar o número de novas contas, a empresa se concentra em conquistar novos membros de uma mesma família. Utilizando o seu modelo de Mix de Marketing, a gigante dos serviços financeiros criou uma cultura mais baseada em fatos, para sustentar sua nova estratégia. As mudanças estratégicas da Wachovia contribuíram para aumentar o seu ativo em clientes em 19 por cento.

Vencedor: Transformação Organizacional
A GE Capital Solutions combinou o poder das metodologias Six Sigma e Net Promoter para voltar o foco da empresa para os clientes. A empresa - uma das líderes na área de financiamento industrial, comercial e de franquias - utiliza comunicações internas contínuas e extensivas para enviar uma mensagem clara sobre os objetivos e benefícios de uma cultura focada no cliente. As inovações dos funcionários também são utilizadas na transformação dos processos, para que a empresa seja mais orientada aos clientes. Como resultados, não somente a cultura foi transformada, mas também houve grande melhora da situação financeira: é previsto que o lucro da empresa salte de $1,5 bilhões, em 2005, para $1,8 bilhões, em 2006.

Vencedor: Otimização de Tecnologia - Serviços
Como uma empresa pode construir um negócio de $2 bilhões, com 94 por cento de reconhecimento da marca, sem propaganda? Conquistando defensores da marca e encorajando os clientes a fazerem recomendações, por meio da oferta de ótimos produtos e de uma experiência memorável para os clientes. Para apoiar essa experiência em um ambiente multicanal, a Bath & Body Works  implementou um programa de "voz do cliente" e tecnologias de suporte para criar uma visão 360º dos clientes, de suas preferências e expectativas. A rede varejista de cuidados pessoais "amarrou" sua estratégia a uma cultura em que os funcionários têm autonomia, e, como resultado, a empresa tem alcançado taxas de 94 por cento na satisfação dos clientes.

Vencedor: Otimização de Tecnologia - Vendas
A Ingram Micro divisão de tecnologia de uma das maiores empresas mundiais de distribuição, encontrou uma perfeita combinação entre sua própria necessidade de novas fontes de recursos e a necessidade dos seus clientes revendedores de oferecerem novos serviços. Por esse insight e por implementar um portal para parceiros, para suportar a iniciativa com sucesso, a Ingram ganhou o 1to1 Impact Award na categoria de otimização de tecnologia para vendas - sem mencionar o lucro, estimado em $5 milhões, proveniente do programa do portal, desde Abril/2006.

Vencedor: Otimização de Tecnologia - Marketing
A Cape Cod’s Ring Bros. Marketplace ganhou o 1to1 Impact Award deste ano, na categoria de otimização de tecnologia para Marketing, por utilizar uma solução de alta tecnologia para loyalty marketing, com o objetivo de alcançar um público que pode ter sido estereotipado como "desafiados pela tecnologia". Um dos resultados foi o grande aumento da quantia média que os clientes do programa de fidelidade gastam por transação no mercado de produtos alimentícios finos.

Vencedor: Otimização de Tecnologia - Pacote Completo de CRM
Não satisfeita com o crescimento de mais de 30 por cento nas vendas, de 2004 para 2005, a AstraWorld  encontrou uma maneira de assegurar seu sucesso contínuo. A empresa lançou uma estratégia de gestão de clientes fundamentada na criação de uma "versão organizacional da verdade", eliminando bases de dados não integradas e compartilhando a informação para servir melhor aos clientes. Para apoiar essa estratégia, a AstraWorld (divisão de serviço aos clientes da Astra International - fabricante indonésia de automóveis) implementou um pacote completo de sistema de CRM que permitiu melhorar a eficiência interna e a qualidade do serviço aos clientes. Como resultado, a empresa continua aumentando seus lucros.

Realizamos o 1to1 Impact Awards deste ano no Frost & Sullivan Sales & Marketing Executive MindXchange, em Tempe, Arizona. Estiveram presentes, para receber os certificados, Dan Thorpe, vice-presidente sênior, líder do grupo e diretor de análise da Wachovia; Todd Jones, vice-presidente executivo de Mercado de Capitais e Finanças Corporativas da GE Capital Solutions; Pati Crowley, diretora de experiência do cliente da Bath & Body Works; e Jason Beal, gerente sênior de serviços da Ingram Micro.

Esses estrategistas de clientes também participaram de um painel de discussão, onde revelaram detalhes adicionais sobre suas estratégias vencedoras. A co-fundadora do Peppers & Rogers Group, Martha Rogers, Ph.D., e a editora chefe do 1to1 Media, Ginger Conlon, coordenaram o painel.

Extraído do 1to1 Weekly, uma publicação do Peppers & Rogers Group

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