 |
Imprensa
Press release
Índice de matérias
|
|
 |
|
Por que não melhora?
Especialistas discutem falhas de empresas no atendimento ao cliente
O Globo - 07/01/2007
Por Nadja Sampaio e Luciana Casemiro
As empresas continuam achando que a satisfação do cliente é um problema do setor de atendimento, mas não é. Trata-se de um problema de toda a empresa.
Este é o resumo da pesquisa nacional "Nível de profissionalização do serviço de atendimento ao cliente no Brasil", afirma Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que realizou o estudo.
Diogo diz que esta é uma das chaves para entender porque, mesmo as empresas alegando que estão investindo milhões para melhorar o atendimento e diminuir o número de reclamações, os consumidores continuam tendo a percepção de que nada melhora.
A pesquisa foi realizada entre agosto e novembro de 2006, repetindo o estudo feito no mesmo período de 2004. Foram ouvidos 180 executivos da área de atendimento, de 90 empresas, em 15 diferentes setores da economia, em seis estados e no Distrito Federal.
Na pesquisa deste ano, percebe-se que as empresas estão investindo mais no atendimento, aumentou o profissionalismo na área, e a alta cúpula acha que o setor é importante. No entanto, não se consegue transferir o foco no cliente para toda a empresa afirma Diogo.
O presidente do IBRC observa que, em 2004, o maior investimento foi em infra-estrutura (compra de computadores, contratação de mão-de-obra). Em 2006, o maior aporte foi em tecnologia (hardware e software). Mas o investimento em capacitação e treinamento de pessoal ficou igual. Em 2004, faltava tecnologia e apoio da diretoria; hoje, falta apoio das outras áreas da empresa.
‘O atendente não é um vilão. Ele é vítima, como o consumidor’
Roberto Madruga, presidente da consultoria Conquist, explica que existem cinco pontos que respondem por que o atendimento das empresas não melhora.
O primeiro é o crescimento da base. Com um número gigantesco de clientes, a qualidade do atendimento tende a cair.
O segundo ponto é que as companhias vêm aumentando a quantidade de serviços oferecidos, ou juntam serviços de várias empresas do mesmo grupo, e, como há dificuldade de comunicação entre os setores, com mais empresas envolvidas isso piora.
O terceiro ponto, um dos mais importantes, é a grande necessidade de fidelizar os consumidores. O cliente não é lucrativo no primeiro ano, por isso as empresas gastam tanto com propaganda e fazem contratos de aprisionamento. O percentual gasto com propaganda é sempre maior do que o gasto com atendimento diz Madruga.
O quarto ponto, diz o consultor, é que o investimento com capacitação de pessoal e treinamento é muito pequeno diante da necessidade. E o quinto é que os gerentes não são preparados para administrar equipes grandes e com perfis de funcionários muito diferentes: O atendente não é um vilão. Ele é vítima, como o consumidor. Em alguns casos, o atendente é um herói, pois trabalha com muito pouco suporte.
Para Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), a falta de competição é a principal causa do mau atendimento das empresas: A telefonia, por exemplo, fechou o ano com cem milhões de celulares. Vi há algum tempo o depoimento de uma empresa que previa vender dois milhões de celulares no Natal e vendeu quatro. Você acha que ela vai se preocupar em atender ao consumidor? O mesmo acontece com os bancos, setor em que cinco, seis empresas dominam o mercado. Dessa forma, fica um olhando o que outro está fazendo, e não a necessidade de seu cliente.
No caso específico da telefonia, diz Meir, uma mudança no parâmetro da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) seria suficiente para melhorar o atendimento aos usuários: Hoje, a Anatel exige que as ligações sejam atendidas em até dez segundos, mas vale o atendimento pela máquina. Ou seja, se eu ficar meia hora esperando até que um ser humano me atenda, isso não conta. Em todo mundo, o critério mais importante é o volume de problemas solucionados na primeira chamada.
As pesquisas de aferição da satisfação do consumidor, cada vez mais comuns, não vêm se mostrando eficazes.
É o que avalia a consultoria Peppers & Rogers Group, que detectou que a maioria das empresas faz pesquisas sem nenhuma intenção de realizar mudanças operacionais.
Nas pesquisas de satisfação, as empresas usam o resultado da média de satisfação em cima dos parâmetros das agências reguladoras e dos órgãos de defesa do consumidor, em lugar de aproveitar a pesquisa para averiguar quais são as grandes razões de insatisfação diz Fernando Pierry, sócio da Peppers & Rogers Group do Brasil.
Um estudo realizado pelo Strativity Group com mais de 200 executivos de diversos países mostra que 52% dos entrevistados disseram que as pesquisas são feitas para validar as práticas atuais; 71% afirmaram que existe pouco acompanhamento dos resultados para gerar mudanças; e 69% dos funcionários discordaram dos resultados das pesquisas.
Pierry diz ainda que para fazer com que as empresas passem realmente a transformar os anseios dos consumidores em políticas empresariais, é preciso conseguir mensurar, em dinheiro, o quanto a insatisfação do cliente provoca de prejuízo: Se o setor de atendimento ao cliente não tem um número para apresentar à diretoria, o outro lado sempre terá uma estatística para provar o quanto se perderia. Por exemplo, se fosse concedido um desconto a todos os usuários do cartão de crédito, o que acabaria com uma das maiores fontes de desgaste do consumidor, que sempre precisa negociar o valor da anuidade.
|
|
|
|
Receba o 1to1 Weekly –
o melhor conteúdo sobre gestão de clientes.
|
