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O cliente quer atenção
Jornal do Comércio - 04/12/2006

Por Cristiano Vieira

São poucas as empresas que colocam o departamento de ouvidoria no topo das prioridades quando o assunto é relacionamento com os clientes. Apesar de especialistas comprovarem que o consumidor cujo problema é resolvido rapidamente torna-se mais fiel, no Brasil, as corporações se movimentam a passos de tartaruga no pós-venda.
 
Se, por um lado, os empresários juram que tudo funciona conforme o figurino, as volumosas queixas em órgãos de defesa do consumidor atestam o contrário. E, assim, parte da credibilidade conquistada durante anos escoa pelo ralo. Oferecer atendimento e não cumprir o prometido é o que de pior pode acontecer. "É um erro grave, já que é mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo", salienta Fernando Pierry, diretor do Peppers & Rogers Group, companhia especializada em relacionamento com o cliente.

A ouvidoria é uma estrutura física dentro da empresa que possui uma equipe ou um responsável para atender diretamente as reclamações dos clientes. É um departamento que precisa ter autonomia para cobrar resoluções efetivas e, com isso, fortalecer o relacionamento com seu público-alvo.
 
Não dá para confundir essa função com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que representa o primeiro contato do consumidor com a empresa e, geralmente, ocorre por meio eletrônico (telefone ou internet). Este é tido como o ponto mais sensível na estrutura de relacionamento porque, na maioria das vezes, as pessoas esperam bem mais do que desejam para serem atendidas.
 
É uma via crucis de intermináveis gravações telefônicas, esperas com fundo musical - que mais irritam do que tranqüilizam - e mensagens repetitivas do tipo: "Sua ligação é muito importante para nós. Não desligue." O cliente, na maioria das vezes, sente-se frustrado porque, apesar de a gravação transmitir a mensagem de que ele é importante para a empresa, o descaso é marcado pelo tempo de espera prolongado e desnecessário.
 
Esse período é tão longo, às vezes, que muitos consumidores desistem de fazer a reclamação. Além disso, quando a queixa é registrada, a solução por parte da empresa é demorada ou nunca acontece, em alguns casos. "Ninguém imagina que uma resposta por e-mail possa demorar mais que 24 horas. É muito cansativo", lembra Pierry.
 
Hoje, conforme estatísticas do Portal de Ouvidoria, existem apenas 38 ouvidorias no Rio Grande do Sul. O site foi criado por Rosélia Araújo Vianna e Marcela Caspary Roithmann, sócias da High Contact, empresa de marketing de relacionamento. O objetivo é esclarecer as vantagens da ouvidoria como método de resolução de dúvidas e queixas dos clientes. "SAC é o atendimento básico. Qualquer empresa, não importa o porte, deve ter esse serviço. A ouvidoria é um passo seguinte, mais aprimorado e personalizado", relata Rosélia. O ombudsman é considerado também um ouvidor. Ambos são representantes dos clientes dentro da companhia. O acesso a eles deve ser direto por e-mail, telefone ou pessoalmente.
 
O coordenador do Procon gaúcho, Alexandre Appel, destaca que a eficiência da ouvidoria é superior. "A experiência nos mostra que as empresas com setor de ouvidoria estruturado têm vantagem competitiva grande." Ele cita como exemplo as três distribuidoras de energia do Estado: RGE, AES Sul e CEEE. Todas possuem ouvidores e estão entre as menos reclamadas no Procon-RS.

O retorno dado aos consumidores é outro ponto nevrálgico nas relações de consumo. E isso significa saber utilizar as pesquisas sobre hábitos de consumo para se obter resultados práticos de qualidade. "Por ignorarem as respostas dos clientes, as empresas causam mais danos a eles do que benefícios, de maneira geral", alerta o executivo.

Consumidor precisa saber quando procurar o auxílio do Procon
O coordenador do Procon-RS, Alexandre Appel, ressalta que é preciso desmistificar a "grife" Procon. Em caso de reclamação, a primeira via é sempre a empresa que forneceu o produto ou o serviço. "Contudo, a maioria dos casos que atendemos é de consumidores que não tentaram resolução com a empresa", avalia.

Appel estima que 80% dos atendimentos realizados pela instituição são de dúvidas ou reclamações que seriam resolvidas diretamente pelas empresas. Muitos clientes sequer procuram o fornecedor do produto ou serviço antes de recorrer ao órgão.

Até dezembro deste ano, incluindo atendimentos pessoais e por contato telefônico, 471.549 gaúchos buscaram auxílio do Procon-RS. Segundo Appel, embora as operadoras de telefonia ainda concentrem a maior parte da queixas, outro segmento começa a se sobressair: comércio de produtos de informática. Muitos consumidores têm buscado ajuda do órgão, devido a golpes praticados por anúncios falsos oferecendo produtos de informática.

Outro caso comum é o do consumidor que busca um direito que ele próprio julga ter, erroneamente. Appel cita como exemplo um eletrodoméstico, recém-adquirido, que funcionou pouco ou nem chegou a ligar. A orientação é ir à loja. "E a lei é clara: o fornecedor tem 30 dias para resolver a questão, mandando o aparelho para conserto em assistência técnica. Passado este prazo, aí sim o consumidor tem direito a pedir outro produto igual, em perfeitas condições, ou solicitar o cancelamento do negócio", ressalta.

"Mas, quando o cliente chega aqui e ouve isso de nós, ele não gosta. Ele fica chateado, porque queria usar aquela tevê nova na hora", exemplifica Appel. A exceção, conforme ele, é quando o produto possui essencialidade, como uma geladeira. "Quem tem, não vive sem uma. Ela tem que funcionar na hora, ou ser trocada imediatamente", diz.

Outro ponto sensível diz respeito à inversão do ônus da prova. Por exemplo, quando alguém procura o Procon com uma conta de telefone e afirma que não fez as chamadas que constam no documento. O órgão notifica a operadora, que realiza uma auditoria interna e responde ao Procon. Caso a empresa confirme que o cliente fez as ligações, o ônus da prova será exigido na esfera judicial, como determina a lei. "Aqui no Procon, só questionamos no âmbito administrativo, que é nossa responsabilidade", esclarece o coordenador.

Ele salienta que três operadoras de telefonia celular (Vivo, TIM e Claro) possuem ouvidorias para o Procon. Elas não atendem os consumidores, mas são um canal direto de qualquer Procon com as empresas, seja ele estadual ou municipal, para questionar as reclamações dos consumidores.

Na área de telefonia, ele cita o exemplo do cliente que reclama não ter recebido a conta e por isso não efetuou o pagamento. "Todo consumidor sabe os vencimentos de suas contas e ele deve procurar pela conta, caso ela não chegue. Pode solicitar segunda via diretamente pela internet. Não tem desculpa, a lei é clara", alerta.

Segundo Appel, outra dúvida é sobre as lojas físicas das operadoras. Ele ressalta que são pontos-de-venda de aparelhos e serviços, e não de atendimento, realizado, geralmente, apenas por telefone. Ele concorda, contudo, que é preciso paciência para percorrer os labirintos de menus e gravações, além do elevado tempo de espera na linha. "Estamos em permanente contato com as operadoras para melhorar o atendimento telefônico", salienta.

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